中国银行服务管理.doc

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1、加强服务管理，争做一流服务银行众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心,银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此商业银行建立服务管理体系是十分必要的。纵观全球银行业的发展，

2、银行业赢得竞争主要是基于两方面，一是产品的差异化，二是服务的差异化。随着全球化和信息技术的快速发展，各银行提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竟争优势会在很短的时间内被竞争者模仿而快速消失。金融产品的差异转瞬即逝，只有服务的差异化形成的企业竞争优势才能够保证企业形成自身独特的核心竞争力，而服务质量是构成商业银行间差异化的重要区别。对于银行的服务，大多数消费者不满意的主要因索分别是，排队等候时间长、开放的服务窗、收费不合理、服务网点少、ATM机经常没钱或出故障、办理业务手续烦琐等。消费者认为银行服务需要改进的方面分

3、别是，增加营业窗口、增加自助设备、提高柜台服务业务熟练度等。正是因为意识到服务的重要性，屮国银行近年来采取多项措施进行管理，增强对银行服务质量的重视，尤其是对客户的服务方面，中行更是制订了严格的服务标准，并向全体员工传达为顾客服务的重要性，根据客户的需要制定服务方针，对临柜人员有“服务七步曲”，对大堂经理要求必须客來有迎声，客走有送声等等，并在中国银行成立一百周年纪念之际，开展了“百年中行，微笑服务”的宣传活动，并用相机记录下中行员工微笑服务的瞬间，完善服务功能，确立先进的服务理念，明确服务目标，培植服务的氛围与文化正是有

4、了屮国银行这些措施和标准，才使得中国银行赢得了广大消费者的好评，并在2011年获得《欧洲货币》颁发的“2011年度中国最佳银行”的称号,在2010年获得英国《金融时报》最佳私人银行奖等多项荣誉。在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲切。同时，加强服务网络的建设，建立网点服务状况评估制度和检查问题跟踪监测制度，完善责任追究制度，对全行服务管理检查过程只发现的问题进行跟踪监测，落实责任。针对提升网点服务效率的问题,每月组织对临柜人员的业务技能考试，督

5、促深入开展“屡查屡犯”、“低级错误不断”等问题的专项治理活动，通过增加服务工作检查的频率，加大调阅录像的检查力度，引入暗访检查机制，不断改进服务检查的考核方式。与此同时，管理工作不断加强。一是深化人力资源改革，进一步完善绩效体系，增加绩效考核的指标范围，建立了劳务派遣工成长机制及考核方法。二是通过对服务质量的严格管理，全行文明优质服务水平有显著提升，全行服务客户标准化、规范化、精细化的管理得到进一步的贯彻和落实，服务效率和质量不断提高。三是进一步完善了各项管理制度，严格控制费用支出,落实采购评审制度。四是坚持从严治行方针，

6、严格管理，积极组织开展廉洁自律和警示教育。五是加快网点改造步伐，全面推进网点转型，加快网点的建设，打造一流的营业环境。中国银行穿越历史的长河，至今已走过百年的足迹。今后，屮国银行将会一如既往地为每一位顾客提供优质而高效的服务，争做一流服务银行，打造白年中行服务品牌，督促每…名员丁熟练地掌握服务的技巧，调整好服务的心态和状态，始终保持精神饱满，朝气蓬勃，热情洋溢，昂扬向上的风貌，注意言谈举止、服饰打扮，以更加诚挚的态度为广大客户提供最优质的服务。请相信，我们会做得更好！