做好服务和人才培养的基本功.doc

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1、做好服务和人才培养的基本功家电行业是一个辛苦的行业，绵阳家福来从昔口的46平米的小商铺起家，到现在跻身四川省内最具发展实力的家电连锁零售企业之一，在绵阳家福来走在由小到大、由弱到强的路途上，我深切感受到了这份辛苦。之所以能发展到今天，一是家福来27年來在家电行业的坚持，与消费者建立了深厚的感情，二是有一支优秀的营销团队，三家福来能够与时俱进,不断调整，跟上了市场的发展。目前家福来大小卖场加起来有二十几家，全部直营，主要分布在川东和川北地区。事实上目前，各地家电零售的营销能力已经大同小异，最终体现零售企业经

2、营能力的是服务水平的高低。近几年以来，市场的低迷及经济的不景气，影响到了整个家电零售业的业绩。市场有自己的规律，我们为顾客做好服务基木功，就算是在整个行业面临不景气的时刻，“为顾客做好服务”依然是绵阳家福来电器的最为看重的基本功。实际上，早在2000年,家福来就在服务方面进行投入，建立了完善的售后服务体系。家福来在服务体系方面的建设是不遗余力的，特别是针对消费者对所购买的家电维修难等难题，家福來提出了以“保姆式“的服务赢得“上帝”这一概念。采用了先进的高科技管理和服务系统。拥有独立的售后和物流配送体系，建

3、立了专业家电服务中心、售后服务中心，并推出了24小时全国统一服务电话、80公里免费配送服务等贴心的服务项目。去年以來，家福来还提出了延保服务，使得家福来的售后服务更加的全面、服务级别更高、服务范围更广。仓储配送是家电销售不可忽视的一个环节。家福来对这项工作有着严格的标准和细致的操作规范，细到货物仓储的堆放层数、着力点、仓储湿度和温度、以及搬运的方式、摆放要求等，家福来电器通过每一个细节，确保了电器产品从仓库到用户手中的每一个环节均是安全规范的操作，有效防止货物配送内伤的出现。除了口身积极为消费者构建服务体

4、系外，家福来还从厂家入手，打造和谐、流畅的服务链条，通过与工厂建立良好的合作关系，在提升整体服务质量方面多做文章。其中，针对现在很人一部分消费者指名购买海尔产品这一市场行为，家福来并没有把更多精力放在“价格营销大战”方面，而是与工厂建立良好的合作关系，通过提升整体服务质量，为顾客谋取利益，为消费者服务。因为，单凭打价格战已经不足以占领市场，现在大多数品牌的工厂都有着严格的价格管理体系，不加考虑的打“价格大战”牌,不仅会对品牌产品的价格体系会造成破坏，更会让•消费者在产品质量、产品服务等实在利益方面受损，可

5、谓是“既不利己，更不利人”。在人才选拔与培养上，家福来一直坚持两条腿走路。一个是通过企业内部的提拔，尽管这个过程尽管很慢，但会扎实一些，内部培养是长期的过程，一个企业员工从能基层走向高层管理岗位，是基于他长期以来对企业各方面的深入了解，对企业文化的认同，积极工作并出色完成工作，企业对他高度关注，他对企业也是高度认同的过程。家福来在快速发展的过程中不断的引进职业经理人，总结引进人才方面的经验，我觉得待遇不是吸引人才的最主耍的因素。最关键的是他能否愿意与企业共荣共生，大部分职业经理人把自己定位很高，原來在某一

6、个企业做的很优秀，一旦进入新的企业，就着急对原来企业的文化颠覆或者拿着Z前的所谓的成功经验不加选择的复制，以展示自己的存在感，这样就容易出现问题，一个成熟的职业经理人，应该在进入新的企业之初，充分了解新的企业属性和员工特点，然后考虑如何把自己的优势在新的企业逐步发挥出來，不能一进来看到这个企业到处都是问题，企业如此糟糕，否定一切，然后大打阔斧的进行改革。把自己认为好的成功经验想很快的移植过来，最终可能会因重重阻力而失败，也许目标是对的，但方法是欠妥的，这也是很多职业经理人败走麦城的原因。纵观区域连锁企业的

7、发展，取得成功最需打好扎实的基本功，服务和人才，将会成为未來区域连锁企业的核心竞争力。（责编石少菊）