案场礼仪标准培训(1).ppt

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1、案场服务礼仪标准物业管理系列培训前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案场通用礼仪标准‥‥‥‥‥‥5第二篇礼宾岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥20第三篇水吧岗位礼仪标准‥‥‥‥‥40第四篇样板房岗位礼仪标准‥‥‥‥‥48第五篇保洁岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥55结束语‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥60目录案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标

2、准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。前言第一篇案场通用礼仪标准一、站姿(一)男式站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）礼宾标准站姿：直立式1．头部:下颌微收，双目平视前方。2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间

3、用力。6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。礼宾标准站姿：分腿站立式两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。（二）女士站姿1.站立分为双腿直立V字式和双脚前后丁字式双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）女士标准站姿1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平

4、行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。8.手位:手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚前后丁字式双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。双脚直立V角式二、走姿(一

5、)男式标准走姿抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。两人成行三人成列(二)女士标准走姿女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。第二篇礼宾岗位礼仪标准1.礼宾岗位形象展示2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务3.客户上

6、下车礼仪服务一、礼宾岗位描述二、形象岗礼宾规范1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。1.前行动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。三、车辆指引2.推行动作身体立正姿势.双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。3.车前左分车左手前平举，手掌向外。右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。

7、右转动作，手势相反。4.车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。5.停车动作●身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。●示意停车。1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。四、开门护顶2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。●客户下车后提醒客户带好随身物品。●若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼

8、顾其他人。4.如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，并送至案场或样板房。1.礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。五、门岗礼宾2.客户到达案场门口，礼宾人员以标准手势，指引客户进入案场。右臂微微屈肘,小臂打开置身体右前方，五指自然并拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，请客户入内。客户离开时动作相反。1.电