《云南电力客户服务呼叫中心系统项目介绍》(pdf 73)-3M.pdf

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1、云南电力客户服务呼叫中心系统项目介绍云电清华同方科技有限公司副总工程师伍宇文2002-10介绍内容1、云南电力客户服务支持系统项目总述2、呼叫中心技术的发展及带来的影响3、云南电力对于95598系统建设的要求4、云南电力客户服务呼叫中心系统介绍5、云南电力客户服务呼叫中心系统应用业务介绍云南电力客户服务支持云南电力客户服务支持系统项目总述系统项目总述企业信息化建设的要求企业信息化建设的要求云南电力集团有限公司（云南电力集团有限公司（55个统一）：个统一）：VV统一领导统一领导VV统一规划统一规划

2、VV统一建设统一建设VV统一标准统一标准VV统一组织开发统一组织开发为战略服务：为战略服务：1.1.实现信息技术改造电力工业化的目的实现信息技术改造电力工业化的目的2.2.实现信息产业化，推进云电二次创业实现信息产业化，推进云电二次创业““五个统一五个统一””的作用的作用•解决了网络管理信息系统去适应手工工作方式•解决数据孤岛为决策带来的问题•减轻了系统培训、功能修改、维护管理的工作量•减少了系统内各自为政的低水平的重复性的开发建设工作。项目实施的目标项目实施的目标•为电力企业信息化搭建一个先进

3、、可靠的硬件基础网络平台和一个业务整合、数据交换的企业信息化平台•构建企业协同工作平台，保证企业各业务系统之间的数据交换能够准确、方便、灵活的实现，使得将业务过程和应用系统分离开来，达到在业务流发生变化时无需改变应用系统的目的Internet用户Intranet客户机/用户服务器DB用户企业信息化建设的远景目标企业信息化建设的远景目标••建设电力集团公司系统统一的电力营销管理信建设电力集团公司系统统一的电力营销管理信息系统息系统•用统一的信息技术促进全体供电单位实行市场营销管理的同步创新•为电力

4、广大客户提供优质高效的服务。•提高营销管理水平和取得经济效益••决策营销、服务为先！决策营销、服务为先！项目实施部分项目实施部分•TBI（TotalBusinessIntegration）平台＋全省数据集中云南电力企业内部•电力用电营销信息管理系统决策支持系统云南电力信息港ERP系统•“95598”电力客户服务呼云南电力企业TBI平台云南电力企业TBI平台原有的系统将来新系统叫中心Call营销管Center•营销服务网站理系统服务商特殊合作伙伴供应商解决方案要点解决方案要点V全省数据大集中（SA

5、N）V全省业务高度统一（Management）V基于IP的呼叫中心（CustomerService）V全面业务整合（TotalBusinessIntegrationV营销网站（趋势Portal，E-Commerce）V工作流（Workflow）V纯B/S的多层体系应用结构解决方案涉及产品解决方案涉及产品1.1.主机主机UNIXUNIX系统（小型机）系统（小型机）2.2.存储区域网络（存储区域网络（SANSAN））TBITBI3.3.备份系统（带库和备份恢复软件）备份系统（带库和备份恢复软件）4.

6、4.数据库管理系统数据库管理系统5.5.中间件、应用服务器软件平台中间件、应用服务器软件平台6.6.呼叫中心设备及软件呼叫中心设备及软件7.7.PCPC服务器、管理工作站、服务器、管理工作站、PCPC座席座席TBITBI平台的层次关系平台的层次关系Enterprise营销MISIPCC财务系统SACDA…Others（Bank…）InformationSystemStandardInterfaceApplicationJSPsServletsEJBTuxedoJMS/QWorkflowsBI(R

7、eport、DSS)Server，MiddlewareDBMSOracle9iInfrastructureSAN、UNIXsystems（EMC、IBM、SUN、HP）NetworkVoiceGatewayPBXSwitchFirewalls（Voice、IP）CarrierInfrastructure信通基础网络架构（光纤、微波、载波，SDH，ATM，MPLSVPN）呼叫中心技术的发展及呼叫中心技术的发展及带来的影响带来的影响中国呼叫中心市场提供的解决方案总类中国呼叫中心市场提供的解决方案总类

8、基于后置交换的板卡呼叫中心基于前置交换的交换机呼叫中心方案基于交换机＋IP语音网络传送的呼叫中心方案基于CTI中间件（CiscoICM）＋交换机的方案基于纯IP软交换的呼叫中心方案呼叫中心在中国行业发展的变化呼叫中心在中国行业发展的变化11工商银行（95588）：板卡电话银行1997年，全国大部分的工行基于交换机、板块的1998年，天津工行、太原工行电话银行中心系统实现多媒体服务的2000年，广东工行银行客户服务中心系统基于全国范围2002年，现在的工服务的银行客户中心系统总行的选择呼叫中心在中