2012年回访经典案例.ppt

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1、回访组回访经典案例案例分析案例建议工作小结目录经典案例从客户角度出发，给客户留下好印象案例一：经典案例客户投诉对燃气费突增产生质疑，望公司上门检查核实。【案例描述】：经典案例首问责任制立即记录客户反映的情况，联系责任部门。首问负责人与责任人上门为客户核实用气情况，消除客户误解，使影响降到最低。跟踪处理情况，了解处理过程。回访了解客户满意度。【处理方法】：经典案例由于是用气高峰期、正好客户管理员变动、导致工作周期延长、用气周期增加，随之扣款也增加。【分析原因】：经典案例收到客户反映问题后，首问负责人及责任

2、人第一时间联系客户上门处理，当天遇雷雨天，工作人员不畏狂风暴雨上门为客户解释，客户来电表示对此服务很感动也很满意。【经典情况】：经典案例以解决客户问题为出发点，处理越快客户越满意案例二：经典案例客户一次投诉:改造单位作业时将其热水器损坏且服务态度差，望我司协助处理。客户二次投诉:时过七日仍无人上门处理。【案例描述】：经典案例向客户道歉，协助客户联系改造单位及小区物业管理处解决问题。跟踪落实情况。对员工进行批评教育。【处理方法】：经典案例改造单位员工工作疏忽大意，不小心将热水器微动开关损坏，现场没有将问题

3、解决，待客户反映后7天时间都没有工作员给予客户联系商讨解决办法，造成客户二次投诉。【分析原因】：经典案例第【经典情况】：工作建议加强联络平台的时效性管理工作加强员工的优质服务培训，提高员工责任服务意识主动联系客户告知处理时间、解决措施，如不能在承诺时间内处理完毕，主动向客户道歉，说明原因及计划的解决时间加大燃气宣传力度【建议】：小结利用空闲时间，抽听客户录音资料，从中找出自己工作存在的不足，通过不断改进提高，完善工作服务质量。谢谢