[精品]柜台处理方案培训.doc

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1、简单顾客投诉解决方法1.找错钱的吋候解决方案：顾客:小姐，你找错钱拉•我给你的是51钱块钱，可是你只找我5块钱•你应该找我30的.收银员：先生您好，很抱歉给你带来此不便.请您稍等一下，我找来值班经理查下机，给你核对一下好吗？2.配错餐的时候解决方案顾客:先生,我点的是尖椒五花肉，可是你给我送来的是青椒拆骨肉啊.收银员：很抱歉，小姐！能否让我先查下电脑记录呢？（这吋候收银员就应该核对一下是否配错餐）收银员：小姐您好,很抱歉.是我们的配餐员的忽疏给您带來了不便，我马上给你更换•谢谢您及吋给我们反馈信息•请慢用餐.注:如果是收

2、银员听错的话也要无条件的换・血且态度要很诚恳.3.高峰期排队吋间过长顾客:小姐，你怎么慢吞吞的?快点啊，我赶吋间啊.收银员：先生您好，很抱歉.由于现在是高峰期所以造成了您排队的时间较长.请稍等一下,我们的PDA会过來帮你点下餐的.或先生您好，这是我们的餐牌,您可以先选一下这样待会可以给你节省点时间的.4.顾客因插队发生争执收银员这个吋候跟隔壁同事协调一下,询问：“大家可以帮个忙，让这位顾客先点吗？谢谢了！”•说的吋候要态度诚恳的询问顾客的意见•顾客答应了才可以这样做.（或者收银员可以协调一下顾客）5.顾客抱怨成品的量给的

3、少顾客:小姐，你们的薯条怎么那么少啊？收银员：先生您好，我们的薯条量标准是这么多的。6.顾客给的钱是假的收银员：先生您好，很抱歉，你能给我换一张钱吗？顾客:为什么呀？收银员：因为经我们的验钞机检验您的钱有点问题。如果你还有疑问，你可以到附近的银行去确认一下的.（后面的一句话是不得已说，说这话的吋候微笑要到位，态度要温和）7.喝醉酒的顾客对于这一类顾客他要什么就给他点什么，不要跟他说太多.因为这时候他已经有点神智不清拉•如果醉酒的情况严重的话就应该叫经理8.顾客要求更换零钱.无论顾客有没有在餐厅消费，原则上我们都不提供换钱

4、服务。顾客：你好，可以帮我换一下零钱吗？服务员：先生，很抱歉。我们公司暂时不提供这项服务，我建议你到附近的银行换一下。谢谢你的配合！5.高峰期座位不够顾客:小姐，你们店都没有座位坐拉•那怎么办啊？收银员：先生您好，能否为您打色吗?这样的话你就不用那么辛苦的在等座位了，也能节省您的吋间.（如果顾客不肯，这吋候就请大厅员工帮忙，帮助顾客找座位，这吋候接待员也应该进行让座的友情提示）6.顾客抱怨产品不对味顾客：小姐，你们的汉堡怎么酸酸的.收银员（这时候收银员应该看清楚顾客要的是什么的产品以及询问顾客产品的不对味是和之前吃的产品

5、味道不对•如果是和顾客之前吃的不一样的味道,收银员可以征求值班经理的意见要求厨房严格按照标准重新做一份产品让顾客尝试下是否对味•如果是产品本身就有酸味的就给顾客解说一下.11•顾客说我们的产品过期拉顾客:小姐，你的薯条怎么是过期的？收银员：先生您好,可以把您的电脑小票给我看下吗？（如果是顾客点产品的吋间过长的话应该向之解释一下我们的产品要在一定吋间内吃要不就不新鲜拉・）收银员：先生您好，很抱歉.这是我们的一时疏忽造成您的不便•我马上给您换好吗?感谢您及吋指出我们的不足.12.顾客投诉笑容不够顾客:小姐，你怎么板着一张脸啊

6、？收银员（马上露出甜美的笑容）：很感谢您及时给我提出我的不足•我会努力改进的•谢谢.14.顾客要求把冷饮换成热饮.（已买单）顾客:小姐，我不想喝冷的饮料•能给我换一下吗？收银员：好的，请稍等，我马上给你换！收银员：（呈递新的热饮时面带微笑地）小姐您好，你不喝冷饮的话下次可以提前跟我们说•这样就可以节省您的吋间，不必麻烦您跑来跑去了.15.产品断货顾客:有没有搞错啊?怎么要什么你们就没有什么，还做不做生意的？收银员：先生您好，很抱歉给您带来此不快•由于我们的店是试业其间，所以很多东西还没有完善•所以造成您的不便•我们以后会

7、多多改善的•您也可以尝下我们别的产品•味道不错的.16•顾客在点餐的吋候丢了包顾客:朕，我的包不见拉.收银员应该马上稳住顾客的着急情绪，叫来值班经理解决17.高峰期一个顾客在点餐吋打电话,后面还排着很多人.收银员：先生您好，您可以借下让这位小姐先点吗?等您打完电话我再帮你点餐.（要观察顾客的表情，他同意的话就让后面的顾客先点餐•还有，应该先等一分钟左右再说这句话.）18.顾客投诉点餐的速度慢，价格贵.顾客:小姐，你怎么那么慢啊?而且你们的东西贵死拉.收银员：很抱歉让您等了那么长吋间•我们的产品是物有所值的•您也可以关注一

8、下我们店，我们会有优惠券•这样就会让您更实惠点・？（如果顾客是我们的H标群我建议可以给他点优惠券）20.员工不小心打饮料打翻到顾客的身上顾客:你怎么这么不小心啊?烦死拉.收银员：很抱歉我给您带来的不便•我可以帮你搽一下吗？（顾客同意了才可以进行）态度要真诚,如果解决不了问题了就叫值班经理，记得千万不要承偌什么.21.