Lisa民航服务心理学第九章民航服务人员的情绪管理.ppt

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1、民航服务心理学主讲:Lisa第九章民航服务人员的情绪管理教学目标+理解情绪的含义及其与需要之间的关系,把握情绪的实质;+知道情绪对人具有积极和消极两方面的影响,形成正确对待情绪的态度;+懂得运用情绪调控的方法和技巧,缓和与转换自己的不良情绪,提高自身的心理素质。人非草木,孰能无情亲情、友情、爱情惊奇伤心厌恶微笑兴趣人的需要得到一定满足得不到满足或事与愿违产生积极情绪开心喜悦、兴奋……产生消极情绪难受忧愁、愤怒……第一节情绪概述第一节情绪概述(一)情绪的定义情绪(emotion)是人对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。刺激感受及表现中介一

2、、情绪、情感的内涵是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。从三方面理解情绪的定义第一节概述1、情绪情感是由一定的刺激引起的。外部刺激自然情境:如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪等。社会情境:如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇……第一节概述1、情绪情感是由一定的刺激引起的。内部刺激生理性刺激:如腺体的分泌、身体的不适心理性的刺激:由记忆、联想、想象等心理活动,引起的情绪反应。如一个人独处的时候,回首往事……第一节概述2.刺激以需要为中介而引起情绪。仅仅用刺激解释情绪是不够的,同样的刺激会引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳:“夕阳无限好,只是近黄昏”

3、是感伤的;“夕阳西下,断肠人在天涯”是悲凉的;“老夫喜作黄昏颂,满目青山夕照明”则是豪迈的。评价系统不同不同需要和愿望第一节概述3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪往往伴随生理变化:如伤心时眼泪,因情绪的打击身体内产生的一些介质(如儿茶酚胺等)和一些内分泌物,需要排泄出来,这时呼吸加强、加快,这有利于吸进氧气,排出二氧化碳。第一节概述3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪总是伴随相应的外在行为(面部表情和身体姿势):如欢喜时“趾高气扬”,沮丧时“垂头丧气”,受惊时“呆若木鸡”,恐惊时“四肢发抖”。(二)情绪、情感的构成主观体验指个体对不同

4、情绪和情感状态的自我感受。每种情绪情感都有不同的主观体验,它们代表了人们的不同感受,构成了情绪与情感的心理内容。同一事物,不同人的感受不同;同一人,面对相同的事物,不同时间的感受也不同。生理唤醒——生理的激活水平指情绪情感活动所产生的生理反应。不同情绪和情感的生理反应模式是不一样的。如害怕时心跳加快、四肢发抖、肌肉紧张;一、情绪、情感的内涵第一节概述外部表现:情绪与情感具有明显的外部表现形式,通常称之为表情。面部表情:基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸,上唇略提,两眼闪光,两眉舒展。“眉开眼笑”;惊奇时张嘴、瞪眼;“目瞪

5、口呆”。姿态表情:借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时手舞足蹈,捧腹大笑;悲恸时的捶胸顿足;痛恨时的咬牙切齿等。言语表情:言语的声调、节奏和速度。如高兴时,语调高昂、语速加快,痛苦时语调低沉、语速慢等。表情既是传递情绪情感体验的鲜明形式,也是情绪和情感体验的重要发生机制。第一节概述1、面部表情通过眼部、面部、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。高兴—眉开眼笑眉飞色舞喜上眉梢愤怒—怒目而视面色发红咬牙切齿恐惧—目瞪口呆面色苍白毛发竖立悲伤—两眼无光泪眼朦胧痛哭流涕惊奇—双目凝视目瞪口呆眼嘴张大羞愧—眼睛向下面红耳赤头部低垂蔑视—目光斜视嗤之以鼻嘴角一撇不同情绪状

6、态下的面部表情面部表情的识别与以下因素有关:(1)面部表情复杂程度:有研究表明,最易识别的表情是快乐和痛苦,较难识别的是恐惧和悲哀,最难识别的是怀疑和怜悯。(2)个体年龄:表情的识别能力随年龄的增长而提高,12—14岁作用有一个急剧发展和变化时期.(3)职业:演员比其他人更容易识别各种面部表情。(4)文化:研究发现,在面部表情识别上,人类具有共同的倾向和规律。第一节情绪概述面部表情的先天遗传和后天习得达尔文(1872)在《人和动物的表情》一书中认为,人类的情绪表达是从其他动物的类似表达进化而得来的。个体生来就具有不同面部表情的表达能力,不同民族的人的面部表情模

7、式具有共同性。人类的某些面部表情是通过后天学习获得的,受社会环境制约。在不同的生活环境、社会文化、风俗习惯的影响下有不同的表现,并且个体还能在社会环境中学会掩饰和控制自己的面部表情。面部表情的后天习得既是生物适应性的延伸,更是社会适应的体现。上述两方面的观点均得到了实验研究的支持。第一节概述面部表情是人类的基本沟通方式,也是情绪表达的基本方式。面部表情有跨文化性,同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用,以表达相同的情绪体验。心理学家们经过研究发现,有七种表情是世界上各民族的人都能认出的,它们是快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤和轻视。研究者发现,

8、不同文化背景的人们都能精确辨认这七种基

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