新员工入职的培训.ppt

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1、12011年新员工入职培训部门：人力资源部2011-8-12人力资源专员岗位职责协助上级领导完成年度、季度人力资源招聘计划待确认后予以实施；协助上级领导完成年度、季度、月度公司相关岗位的绩效考核计划待确认后予以实施；协助上级领导完成年度、季度、月度公司相关岗位的培训、激励计划待确认后予以实施；准确完成月度相关人员的工资表，并与财务对接，保证员工工资准确、准时发放；与外部人力资源公司对接，建立人才储备库，为公司人力资源良性发展奠定基础；协助上级领导评估内部管理人员，为公司良性发展奠定基础；完成上级领导交代的临时性工作。2实习期由于本次招聘的人力资源人员主要的工

2、作是负责管理餐饮及酒店相关工作，所以需要在餐饮部实习2个月，实习时间为2011年8月？日——2011年10月？日3服务的基本概念服务人员仪态衡量服务质量的标准服务技巧看听笑说顾客投诉处理规范冠军计划4餐饮服务相关培训5一、仪态站姿行姿蹲姿坐姿6一、仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动7一、仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅二、服务的基本概念服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾

3、客：外部和内部三、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度四、服务技巧1、看——领先顾客一步的技巧案例：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。2

4、、听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……3、笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语4、说——会说是关键客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。客户更在乎你怎么说使“上帝”发疯的表达方式@我已经提醒你了@我不知道你为什么要发这么大的脾气@这不关我的事@我

5、不知道@这不是我的责任说“你能……吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……”服务人员“六不问”@不问年龄@不问婚姻@不问收入@不问住址@不问经历@不问健康五、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因@食品或饮料服务不及时或过快@对服务员服务态度不满意@对服务设施不满@食品或饮料质量不佳…………（2）投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求补偿2、对顾客投诉的处理规范耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实快速采

6、取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉区别不同情况，适当处理做好笔记即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在3、对投诉的错误观念失去一位顾客无伤大局吸引一位新的顾客也不是很难的即使平息了投诉，他们也不会再光顾投诉的顾客，都是一些制造是非之辈CHAMPSleanrestaurants美观整洁的环境ospitableservice真诚友善的接待ccurateorders准确无误的供餐aintainedfacilities优良维护的设施roductquality高质稳定的产品peedofservice快速迅捷的服务冠军计划24更

7、为详尽的餐饮相关培训将由餐饮部提供的二次培训。SWOT个人发展计划个人所处环境SWOT分析分析环境因数重要事项改善制定行动计划26StaffCQE全球整合新战略新机遇新公司个人所处环境与公司一起成长CQE