现代公共关系 教学课件 ppt 作者 第二版 王银平参考答案教师手册 8.doc

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1、任务八、课后自测答案一、单项选择题：1、B2、A3、D4、C5、D二、多项选择题：1、AB2、ABD3、ABCD4、ABC三、判断题：1．公关危机事件是一种突发事件。（√）2．公关危机中包含很多末知因素，所以危机具有难以预测性。（√）3．危机的法则是一切事情都会发生。（√）4.公关危机的实质是形象危机和声誉危机。（√）5.非人为危机主要是指由人的行为直接造成的某种危机。（×）四、简答题：1．公关危机有哪些主要类型？答：从公关危机存在的状态分，有为一般性危机和重大危机；从危机与企业的关联度及归咎对象分，有内部公关危机和外部公关危机；从危机造成企业损失的表现形态分，有有形公关危机和

2、无形公关危机；依据公关危机产生的主客观原因，可分为人为危机和非人为危机；根据公关危机的外显形态，可分为显在危机和内隐危机。2．公关危机处理时应掌握哪些原则？答：及时性原则、冷静性原则、全面性原则、准确性原则、公正性原则、客观性原则、灵活性原则、公众性原则、针对性原则、人道主义原则、维护形象与声誉原则。3．公关危机有几个过程？答：（1）危机初期；危机发生初期，企业和有关公众对消息模糊不清，所得的信息可能前后矛盾。这些前后矛盾的信息容易引起社会公众对组织的误解、偏见，甚至敌视。不过，这时公众还没有介入行动，公关人员也没有介入具体的危机抢救工作。如果企业有预先准备好的危机沟通计划，此

3、时正是可以展开实施的时候。（2）稳定期；这个时期，企业或公众已比较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。这时，企业已开始采取一定行动，公关人员开始分发新闻资料，传递危机的有关信息，让公众大体上知道是怎么回事，不至于乱猜疑。许多谣言不攻自破，消息来源正式，公众情绪渐趋稳定。（3）抢救期；这是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传递给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“讲真话，公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑和质询

4、。（4）危机末期；指抢救工作告一段落，调查工作开始。这一时期，除着手准备详细的调查报告外，还需要妥善处理危机后期工作，安顿人心，提出防止危机重演的管理计划。同时，还要提出重返市场，恢复声誉，建立新的良好形象的计划与具体措施。4.怎样预防危机？答：（1）要进行公共关系危机迹象监测和诊断。（2）要制定危机管理计划。（3）要制定危机管理预警方案。（4）要危机管理方案演习。五、案例分析案例1评析：宝洁公司地出现了公关危机后，没有及时和有效的处理，而是耍大牌、店大欺客的傲慢行为，引起了诸多消费者的愤怒，在上海分公司办公地遭抗议群众围堵，大门被砸；宝洁成都分公司的办公地点也遭遇不满群众的围

5、攻。宝洁公司网站亦连续两次被黑客攻击。造成了如此的下场。案例2评析：“三株口服液“危机在于：多元发展，盲目扩张；机构膨胀，管理失控；虚假宣传，官司不断。对于这些问题处理不当，缺乏公关意识，特别是缺乏危机公关意识，导致其在营销工作中忽视公众利益，引发重重危机；而当危机已经出现时，又不愿主动承担责任、开展积极公关工作，而是就事论事，陷入局部谁是谁非，与消费者争论不休。其结果是付出沉重代价，使自己陷入被动的僵局。案例3评析：面对倒水的危机，公关人员是用自己的微笑打动了顾客，在整个过程中，她表现出的真诚的歉意，特别是她的十二次微笑，深深打动了顾客，使顾客最终决定将投诉信写成表扬信！面对

6、危机要沉稳、冷静，用自己的智慧战胜危机。