服务八步(免费下).ppt

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1、优质服务技巧23%新产品开发13.1%价格11.5%售后对策10.8%广告促销7.3%包装34.3%人员销售应对达成销售目标原因列图--销售中什么最重要销售服务八个环节打招呼赞美顾客询问需求介绍货品试衣服务(附加推销)收银送别电话回访进店购物决策售后销售流程第一环节：打招呼打招呼前需做好的准备:清嗓，调整语调保持目光的平视时刻留意是否有顾客进店我们应该让顾客体会到的是——舒适顾客最先接触到得是。。。。导购我们做什么才能让顾客感觉舒适？没有陌生感，生活化表情——（三自）微笑自然大方发自内心出于自愿问候——注意时段、节日变化，注

2、意顾客人数招呼声分时段营业-11点：上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：“您好！”当多名顾客进店时，想所有人致问候；“上午好！”打招呼分节日您好，国庆节快乐！您好，元旦快乐！您好，圣诞快乐！举止——注视顾客点头致意致问候语时要与顾客保持适中的距离，不能影响顾客的行进路线（站在终点位置）保持与对方至少3秒的眼神接触，当同时有多名顾客进店时，要与所有人进行目光接触在打招呼的同时向顾客点头示意待顾客从面前走过有一定距离以后才

3、进行跟随服务。对顾客做第一印象上的判断：从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断穿着——偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味：女人、优雅、淑女、民族、中性、职业年龄——款式的限定性：吊带、无袖、厚薄肤色——货品颜色的适合度：发型——对时尚的接受度，本身的意识。从顾客的神情、语言、举止等判断表情——面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（暂不确定）。察“颜”观“色”第二环节：赞美顾客赞美的原则：热情的发自内心地赞扬话语语调肢体语言语调看到顾客本身搭配十分时尚看到顾客的饰品十分精致从顾

4、客本身的气质出发从顾客穿着的面料出发“小姐，您的搭配很好看感觉您的眼光挺不错的！“小姐，您的饰品很精致，以前都没见过这样的款式是新款吧。”“小姐，您气质真好感觉什么衣服您都能穿出不同的味道”“小姐，您这件衣服面料挺高档的一定很贵吧!眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥着眼点语言注意点通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.头发围巾帽子皮件首饰配饰五官肤质脸型脸部发质发型家庭生活体型与服饰搭配工作身材服饰

5、第三环节：询问顾客需求分析客户的5大需求说出来的需求，真正需求，没说出来的需求，满足后高兴的需求，秘密需求。赞美顾客本身搭配十分时尚后赞美顾客的饰品十分精致后赞美顾客本身的气质后赞美顾客讲究面料后“不知道您今天想要配件什么样的衣服呢？我们最近也到了几款新款要不给您看一下？小姐您平时比较偏爱哪种风格？”我们这边有几款新面料也挺不错的您来看一下？眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前询问后等待顾客的回答避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥问题不要接连超过三个着

6、眼点语言注意点有效询问步骤：暗示询问：需求交换询问：问题询问：状况询问：小姐，平常喜欢穿这样休闲的风格吗？因为你脸型的轮廓，整体的气质都很女人味，愿意尝试穿女人味一点的风格吗？这样会给你带来什么不便吗？那如果说您的这种改变能得到您更多同事的赞许，您会怎样？那你愿意尝试一下这种改变吗？第四环节：介绍货品货品知识学习的途径：FAB手册搭配画册商品标识，挂牌，保证说明第一手产品穿着经验其它零售人员顾客四种顾客性格类型的应对策略创新型主导型融合型分析型创新型介绍新货品及其与別不同之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意見被尊重融和

7、型殷勤款待多了解其需要关注他/她所分享的事情关注他关心的人，如:子女，朋友多加建议，加快決定主导型在适当時才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促分析型強调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确ＦＡＢ六个纬度从风格方面介绍从面料方面介绍从款式设计方面介绍从颜色方面介绍从搭配方面介绍从场合方面介绍“小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！”“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！”“收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！”“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。”“简约的针织衫搭配水洗牛

8、仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。”“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束,也不会过于随意。”语言应对在介绍货品时顾客异议怎样处理这件衣服太露了。普通衣领当然会使您显得很淑女！但适当的露一点，更可以体现你女人独有的柔美，让你展示出不一样的自己