服务礼仪(学员).ppt

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1、首轮效应与末轮效应1着装仪表面部头发2着装仪表手部着装3练习很好好较好一般差工作服整洁，无脏、破、皱现象54321鞋、帽整洁54321发型头发修饰(合适的长度和清洁度)54321个人清洁习惯良好(身体手指甲牙齿眼睛鼻子)54321化装得体，不给人压抑的感觉54321气味清新(避免食用辛辣食物)54321总体修饰是否职业化(统一制服)54321分析:推出你的最佳形象仪表着装某公司着装规定4放松而节制的表情传递的信息是微笑自然而舒服传递的信息是谈话或听别人说话时眼睛保持对视传递的信息是身体移动放松从容有节制传递的信息是焦虑而紧张的面部表情传递的信息是表情严肃或勉强微笑传递的信息是谈话时避开对

2、方眼神传递的信息是身体移动别扭而匆忙传递的信息是练习:分析:表情与情绪5站姿坐姿蹲姿行走介绍握手鞠躬6指引方向保持距离视线7形体语言□眼神诚实、自信、明快、镇静、自如□走路背部挺直，双肩放松□手臂摆动及手势自然不造作□面部肌肉是否放松并得到很好的控制□你移动身体时既不别扭又不太随意□保持自然微笑，表情友善□与用户保持适当距离□与用户谈话时身体前倾□说话时不要双臂交叉放在腹前、放在背后或放在兜里□谈话时充满兴致□两肩放松不紧张□不要拨弄手指、笔等8行为语言语气语调9说话的语气和方式往往比说话的内容更重要用电话录音或录音机感受一下你自己的声音语气语调□当我生气时,语气变得不安和尖锐起来□我紧张

3、时说话更快□累的时候说话变得慢条斯理□别人认为我说话总是升调□我与别人严肃谈话时,别人认为我温和同情达理□大多数情况下能控制自己的语气□有时带有霸道和命令的语气□别人认为我说话有气无力□我庆幸自己说话声音清楚直达自然□我讲话比较严肃有学者风度判断自己Yesorno?10用词寒喧11名片的使用电话技巧12□当你有另外一件同等重要的事情要做时,可以让对方用户拿着电话去等□你在电话里说话时应真诚地微笑□如果没人理会电话铃响,而且接电话也不是你的责任,那么就让他继续响吧□不回电话也可以.如果这个电话重要他会再打来的□如果用户粗鲁,你也有权同样对他粗鲁□当你接听业务电话时,你应该搞清楚是不是打给你的

4、□如果业务不忙给朋友打电话聊天完全可以理解□用户电话转接好几次才能转到用户要找的人□对打电话的人表示诚意并提供他所需要的信息□谈话应该以总结性的声调方式结束□当你烦躁时就可能在电话里表现出消极态度,而自己还未意识到Yesoror?电话技巧13