基于IT的服务外包成功的关键影响因素的研究综述.pdf

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1、2011年第3期s。i。。dTe。m。Rmh文章编号：1000—7695(2011)03—0183一o4基于IT的服务外包成功的关键影响因素的研究综述谢刚一，余翔。(1．江苏大学工商管理学院，江苏镇江2120132；2．东南大学经济管理学院，江苏南京；3．四川路桥，四川成都)摘要：在整理大量文献的基础上，探讨外包成功衡量方式的研究，主要从外包关系质量、知识分享、能力和信息技术几个方面对影响因素进行总结，最后对未来的研究方向进行展望。关键词：外包成功；影响因素；外包关系；能力中图分类号：F270文献标识码：ADeterminantsofBusinessProcessOuts

2、ourcingSuccess：aLiteratureReviewXIEGang，YUXiang(SchoolofBusinessAdministration，JiangsuUniversity，Zhe~iang21201，China；SchoolofEconomicsandManagement，SoutheastUniversity，Nanjing；SichuanRoad&BridgeLTD．，Chengdu，China)Abstract：ThepaperreviewsthemeasurenlentofoutsoureingsHecessandsummarizesitsi

3、nfluentfactors，suchasrelation—ship，knowledgesharing，andcompetence．Atlast，thepapersuggestspossibledirectionsforfurtherresearch．Keywords：outsourcingsHccess；influentfactors；relationship；competence美国GartnerGroup公司的一份研究报告估计，1基于IT的服务外包概念中国服务外包业务将在2007-2010年跻身世界三强。尤其是在外包市场交易额迅速增加的同时，服务外包市场包括IT服务

4、市场和业务流程服务BPO业务流程范围也在不断深入，由最基本的数据市场。根据《中国服务外包发展报告2007》，基于录入，发展到技术含量较高、附加值较大的业务流IT的服务外包则是IT外包(ITO)和那些受IT支持程，如人力资源管理、物流管理、法律事务、支付的业务流程和功能的外包(ITsupportedBPO)。Gar—服务、客户管理、金融分析、财务管理等。尽管外trier公司认为，ITO可以包括产品支持与专业服务的包的实践在短期内得到了较快的发展，但是根据企组合，用于向客户提供IT基础设施和企业应用服业的报道，很少有企业能取得外包成功的效果。从务，从而确保客户在业务方面取得成

5、功。ITO细分国外的IT外包和BPO实践来看，大多数企业在业务为数据中心外包、桌面外包、网络与企业应用外包流程外包操作中也都遭遇过不能取得预期收益的问等。BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托题。¨在我国的业务流程外包市场中，国内企业由于给一家外部承接方，让他拥有、管理和控制选定的没有成熟的管理和实践经验可以借鉴，通常外包取流程，以上这些业务是基于已详细定义和可测量的得的成效与期望的差距较大。因此，它牵制了我国方法来执行的”。BPO也被Rouse(2004)认为是：企业业务流程外包的发展。然而似乎，学术界还没“将全部或部分的组织业务流程委托给外部提供者，有对外包成功

6、的研究给与足够的重视。目前已有大包括支持这些流程的软件和硬件设施”。它体现了传多数的研究都是从发包商角度出发，讨论企业选择统的信息技术外包和非信息系统功能业务外包的结外包项目的决策、承包商的选择和评价、对承包商合。业务流程外包涉及物流、采购、财务会计、培的管理问题，以及外包风险、外包关系等方面，关训人力资源、客户服务、呼叫中心等业务流程的服于外包成功的关键因素的研究不多。因此，研究影务。国外一部分学者认为BPO是ITO的延续，他们在响外包成功的关键因素及控制方法，是理论和实践研究中没有对两种外包加以区分或认为研究结论同样上都非常重大和迫切须要解决的问题。适用于二者。因此本

7、文从IT外包的范式来分析IT外包和受IT支持的BPO外包成功的关键影响因素。收稿日期：2010—01—21，修回日期：2010—04—10基金项目：国家自然科学基金(70671024)184谢刚等：基于IT的服务外包成功的关键影响因素的研究综述cocks，1998)。但Leeeta1．(2004)发现，长期合2外包成功的衡量同比短期合同更有利于外包成功，但中期合同则不2．1外包成功的定义会有同样效果。-，Groveret．a1．，(1996)将外包成功定义为“组关系视角织对其实施外包策略后从外包中所取得的利益感到外包双方建立良