如何处理和减少服务投诉.docx

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1、如何处理和减少服务投诉 某日接邱女士的电话投诉，邱女士于当天8:35在售票窗购买了一张前往番禺的车票。当她到达站点后发现并不是自己想要到的站点。邱女士认为是车站售票员打错票，因售票员的失误耽误了其行程，邱女士感到非常不满，并致电车站客服投诉。车站客服接到投诉电话后第一时间稳定该旅客情绪，并承诺调查清楚，五个工作日内给邱女士一个答复。经过反复调查后，售票员的确没有严格按照售票员操作规范出售车票。售票员解释说，当时旅客说要一张去番禺车站的票，售票员便直接将番禺客运站的车票售卖给旅客，售票员以为该旅客会知道番禺客运站和番禺市桥站是不同一个站点的。一、原因分析：（一）售票

2、员执行制度环节薄弱，没有严格按照售票员操作流程进行售票票据。售票员在出票之前应该询问清除旅客需要前往的目的地去。（二）售票员凭个人的意愿、思想去“以为”旅客是否了解车站客运班车的详细信息。二、投诉处理：（一）客服人员及时致电邱女士，向旅客做好解释工作和代表车站向邱女士道歉，并请其继续为车站监督指导。（二）指出售票员的错误，加强服务监管工作，同时，加强服务管理员的服务管理力度。三、如何减少客运服务投诉客运站是一个直接面向广大群众的服务性行业，服务质量直接关系旅客的切身利益，甚至会影响旅客的生命财产安全。在长期接待旅客的工作中难免会遇到旅客不满意的地方，但我们可以尽量

3、减少甚至避免旅客的投诉。（一）售票员在工作期间应该时刻保持热情、主动，热情问候旅客，主动询问旅客乘车目的地。（二）售票过程当中要做到“一会、二清、三问、四唱、五快”；“一会”指会普通话和粤语；“二清”指车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清；“三问”指问到站点、日期，问车型、时间，问购票张数；“四唱”指唱到站名，唱车型、票价、时间，唱购票张数，唱收唱付；“五快”指计算快、打票快、收找钱快、递票快、退机快。就以这个案例分析，售票员在旅客购买车票时询问清楚旅客前往的目的地，在打印好车票后递给乘客时温馨提示该车票的到站地点及乘车日期等相关信息，同时提示旅客检查对车票的

4、信息是否正确，旅客就不会乘错车，也不会出现旅客投诉事件，进一步减少了售票员出错率和旅客投诉旅。（三）做好交票时的相关指引工作，递票前先用手做出礼貌的导乘指引“请到X号门验票上车，”再递票给旅客，减少旅客乘错车的几率。（四）优质服务是一个企业的生存基石，也是塑造客运站良好形象的需要。从案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的不熟悉，操作环节薄弱，工作严谨性低下，致使整个售票服务过程出现重重漏洞。应加强工作人员的操作培训，对操作人员进行规范化、专业化、正规化的培训，本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务知识、服务技能、普通话、礼仪等方面进行严格培训，

5、引导和监管其在日常工作中严格执行岗位职责和操作规范，为客运服务打下夯实的基础，从根本上提高服务员的自身素质，打造训练有素，标准规范的服务队伍。（五）作为一个服务性行业，我们需要用心聆听旅客的需要，耐心解释存在的问题，积极处理善后工作。在日常工作中，我们往往就是在发生旅客反映问题的时候，与旅客因为一些小意见与旅客产生矛盾，旅客往往会抱怨站务员不尊重、不理解，不积极为他们解决问题。而事实上，站务员不是不处理，而是不知道怎样处理，因为，他们在与旅客沟通交流期间，未能认真耐心地倾听，没有听懂旅客真正的想法和要求，矛盾因此而激化，所以，应该学会善于倾听，用心倾听，找对解决矛

6、盾的重点和目标。当然，与旅客起矛盾的当然还有是因为个别工作人员没有危机感，办事敷衍拖拉、态度冷淡所造成的。针对这部分人，应该要重点加强他们的服务意识市场意识，要让他们设身处地、换位思考，在思想上将被动服务转为主动服务，在发生旅客提出意见时，不回避问题，采取积极处理的态度。（六）在服务过程中，有了服务规范和方法，但还需要管理执行的人，他们在给旅客提供服务的过程中起着强调和约束作用。个别工作人员因为个人的某些习惯，随意性的服务屡见不鲜，而一些管理人员管理不严，对员工在工作过程中的“习惯”、“随意”睁一只眼闭一只眼，放松对员工的管理，对服务质量的降低起到推波助澜的作用，

7、管理执行的人必须将这些“习惯”“随意”摒除，严格按照规范和方法执行。（七）另外，旅客投诉还有一个客观原因，就是候车环境服务不到位、服务基础设施不完善、环境卫生不尽人意等问题，造成服务上的先天不足，致使旅客对车站的满意度降低。美化服务环境、完善服务设备是为提高服务质量提供有效的保障，再者，配套先进的设备能进一步提高工作人员的工作效率在客运站里，旅客就是上帝，应该从满足旅客的需求入手，寻找有效途径，采取有力措施，对服务工作进行升级改造。面对各种运输方式的竞争日趋激烈，客运站不必紧紧限于为旅客提供客运服务，可以通过旅客需求提供多样的服务。客运站要站稳脚，要为旅客提供一个

8、安全、舒适