客户感知理论及其体系的构建初探.pdf

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1、客户感知理论及其体系的构建初探熊玉辉吕正林蒙琳(中国移动(深圳)有限公司，广东深圳518048)[摘要]客户感知作为客户对电信业务的直接反映，是电信网络运维在面向用户的业务管理时需要关注的重点。本文在分析了客户感知的各种影响因素的基础上，结合当前客户感知实际工作成果，提出了一种客户感知度量评估模型；以客户感知指标体系为基础，采用现网指标拔测等方法，就端到端电信业务给出了一套相关的客户感知评估流程，为促进电信业务客户感知和服务质量的全面提升奠定理论基础。[关键词]客户感知；度量评估模型；指标体系；现网指标拨测法加入了OoE头字段，并在R9中给

2、出XML格式的定义；ETSI1．引言的研究方向在KQI到网络／网元KPI的映射[5]分析上：ITU．T随着3G网络和业务的发展，在各类业务功能与资费相在IPTv服务需求标准嘲中强调传输IPTV业务的可管理的差不大的状况下，用户越来越热衷于参与性强、互动性好的IP网须能提供一定的QoS／QoE；SERVQUAL理论模型抽象业务和应用。用户体验的效果将是决定市场竞争成败的焦地将QoE分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障点。及时掌握、提升用户体验质量，则成为了企业提高用户性、情感投入[71：TMF主要研究用户体验管理，并定义用户体的品牌忠

3、诚度、留住并扩大用户规模的关键_1_31。验指标和实时测量理论，但实际可操作性不强。然而，以往对业务质量的研究多将重点放在QoS机制至今各方仍没有形成完整的理论体系，业界也没有统一上，侧重关注网络底层性能；后来出现的QoE(用户体验质、可行、有效的客户感知指标测量和处理方法。量)，也仅仅局限于概念定义和描述层面。尽管给出了部分2．3现有测评体系的不足业务类型的端到端性能指标的统计方法，对客户感知的度客户感知指标是测评体系的关键所在。就目前业内的研量和评价亦不够全面。究成果来看，SERVQUAL理论模型与ETSI对指标体系研究为了提升客户感知

4、，建立一套能够正确评价客户感知成果是相对完善的，两者之间也具有一定吻合度，并得到了的指标体系与评价方法十分重要。本文结合实际工作成普遍的认可。它们将用户的期望归结为可靠性(客观)和舒适果，在业界相关研究成果的基础上进一步研究和探讨，初步性(主观)。具体如下：确立了一套准确可行的客户感知测评体系。表1ETSIQoE指标体系2．客户感知理论背景业务可达性用户访问业务成功率2．1客户感知定义可靠性业务响应时间监理业务访问的时延在电信行业，客户感知体现为终端用户对运营商提供业务、网络或应用的整体表现的主观感受，是客户与服务业务中断率业务访问的持续时

5、间系统之间互动过程中的“真实瞬间”。业务质量应用层丢包率、平均比特率、传输稳定舒适度性、平均突发量、平均端到端时延、抖动客户感知质量的评价，建立在客户期望和接受服务后业务易用性业务是否易于使用对服务质量感知的基础上。多数时候，客户皆是透过相当主观的评价来反映感知好坏，它会随着用户所处的环境或心情但客户感知指标、权重及其评价标准与具体业务关联紧时时波动，非常不易于测量和评价。但影响客户感知主要还密。就具体业务来说，现有的指标体系明显存在以下不足：是端到端的业务质量、网络接通和传输能力、终端功能性能(1)没有根据具体业务的特性，合理地定义客户感

6、知质等客观因素，我们可通过接近量化的方法来表现用户对业量的关注点；笼统地评价标准和指标权重不适合所有类型的务与网络的体验和感受，并反映当前业务、网络质量与用户业务；需要按照单一服务分配各客户感知指标的比重。期望的差距。(21就电信运营商而言，不同的业务体验形式和体验过2．2相关组织的研究程是不一样的；实际网络和业务运营中，用户关注很多其他在电信领域，客户感知的研究仍处于起步阶段。各大电方面的内容，比如业务体验过程中的机密性、业务使用流程信标准化组织均提出QoE、KQI等概念并开展课题研究。和业务计费等等。3GPPR6在分组交换流媒体服务规范

7、中对实时流媒体协议除了指标体系，客户感知质量评价还应该是一个不断测作者简介：熊玉辉，女，湖北人，硕士，研究方向：电信运营支撑。一35—量和提高的过程，需要有一个明确的评估思路和评价过程。目用性、客户关怀和业务使用质量等。基于以上分析，该指标前，这些方面亟待研究和发展。体系具有以下明显的优势：3．客户感知度量评估模型(1)与具体业务相关。可针对不同业务(包括单一类业务和混合业务)选取合适的指标进行客户感知质量评估。3．1指标体系(2)针对不同业务渠道，结合现有业务流程(业务订购、客户感知指标与业务特征紧密相关，故指标体系由业务业务查询、业务使

8、用、业务退订以及业务计费)，较全面地考层面的一组不同维度、不同权重的指标构成。同时，电信运虑到实际网络和业务运营中用户关注的内容。营商所采取的业务运营流程也是影响客户感知质量的重