我所知道的管理学经典.doc

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1、我所知道的管理学经典本想写关于前台一天的文章，可闪过的镜头实在太多太多，无从起笔，就随便写写能想到的我们吧。在2008-07-0215:23，我看到一篇《一周亲历：我在丽嘉酒店做服务生》的文章，其来自《哈佛商业评论》，当时，文章提过一些问题：谁是丽嘉？丽嘉代表了什么？丽思卡尔顿酒店集团公司旗下的上海波特曼丽嘉酒店何以数年获得最佳雇主的称号？丽思卡尔顿酒店集团公司旗下的全球数百家酒店何以年年获得五星钻石奖等奖项？但这些之后我现在最大的疑问就是，如果它这样的好，它为什么会被万豪收购——就好像你无法想象可口可乐收购百事可乐，它只会去收购汇源果汁

2、……半年后，我离开了这个“亚洲最佳雇主”，半年所经历的，可能是一个酒店业从业人员在起步时所能经历到的一切——从那所谓的六轮面试，到2天人模人样的入职培训，到前台的小半年工作，也许看到了那些我们在大学绝对学不到的酒店……所以不要去相信老师交给你的酒店知识，那些所谓锻炼过的人，也许曾经也只是你身边的一个匆匆过客，他们甚至都没有接触到一点点的核心内容就离开了。而就我所知，这样的一个人很快会成为房务课程的老师，这无疑是一种讽刺。又或是我错了，老师其实都很有本事，于是虚幻出了一

3、个梦幻般的酒店印象在我们的心中，在那里我们和客人一样尊贵……而这样的印象使我们对酒店趋之若鹜，从半的人选择F&B这个部门看，我们当时确实幼稚的可笑～又或是我们都错了，我们只是没有能够像以前说的那样轻松的去“熬”下来，没有成为中国紧缺的中级酒店管理人才，辜负了祖国和老师的期望……在这里，没有想去指责任何人的意思，事实已是事实，而又一批的酒店人很快又会去投身于这个梦想之中，他们心里，酒店是这样的光鲜亮丽，自己又是精英中的精英，很快就会是一个像样的出挑的被无限赏识的

4、人……就像我们当时一样，为了一个端盘子的机会而欢呼雀跃。但很多事实是无法去想象的，最经典的谎言就是：weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.这句在大学时被我们认为是圣经版的语句，你经历的只会是当客人骂“***”的时候，你回应一句“对不起”，又或者一个老外在点着人民币骂****you的时候，你的一声声i'msorry。或许在国外它真是如此的高尚不凡，可在中国的上海，它只是波特曼——“你们这里是四星级吧

5、”，“波特曼怎么可以和凯悦去比”，“这里不是香格里拉管的吗”从此就要长相守，长相守是一种考验，随时随地，一生——袁郎这个世界上能够如此长相守的也许只有记忆，或者为了记忆而写下的文字～最后来说说前台，这个酒店中独特的部门——可以说，酒店整个的运转，问题、出入都是由前台一手掌控的，每个客人的房间特征由我们决定，每个客人的入住离开由我们决定，每个客人能在酒店花费的多少由我们决定——虽然说决定有些大，可我认为这个部门是酒店中除F&B之外最能获得成就感的部门。当时投身的毅然决然，现

6、在如果回身我仍会义无反顾……我一直相信，前台和客房才是酒店的特征，端盘子可以去饭店，销售人事公关这些二线部门又何必在酒店浪费青春，这里钱又少工作又累～而前台，每天你可以听到无数句谢谢，看到无数个笑脸；你可以帮NBA的大牌checkin，让科比拿出自己的证件；你可以想到吴佩慈站在你的面前等你给她房间；你可以了解吴奇隆面向窗口而他老婆帮他打理一切；你可以随意出入艾薇儿的房间，玩弄她在演唱会上用过的琴弦；你可以看到每个人的护照，知道刘亦菲比你小半年……但这，并不是一切投诉与错误，是永远伴随你的路；

7、有人打电话投诉携程，有人打电话投诉大众，有客人说Shanghai,whataawfulcity，有人投诉你们的接线员连酒店的名字都拼不出，有人投诉262元一位的早餐实在太难吃……错误，又是无法去回避的话题，犯错的可能五花八门，这里无法一一例举。又有人说，所谓的酒店，其实就是一个人住的地方，他花钱，你给房间……但高星级的酒店却远没有这么简单——这不简单，却又非言可喻。很多时候，你没有房间，很多时候你有房间却不能给。这时你会听到很多，“我把电脑往你头上就砸你信不信”，&#

8、8220;小心我把你脖子拧下来”，“明天我就让中队把这里给拆了”……你需要做的就是给他笑脸～很多孩子看了一点点的黑暗就大呼社会堕落无