收银员服务礼仪资料.ppt

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1、1收银员服务礼仪2课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌3收银员服务礼仪的概念收银员礼仪的分类及规范课程大纲4令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意5顾客到收银窗口递送小票接过银行卡储值卡或钱离开？刷卡？现金？？？主动和顾客打招呼唱收唱付养成再次光顾提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务——“六字方针”目前有待完善之处服务礼仪的欠缺6指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾

2、客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？7收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范课程大纲制作人：吴立红8判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。制作人：吴立红9收银员服务礼仪的分类及规范仪表基本仪态柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪10仪表发式:女发型应为短发或长发扎起脸面:女淡妆上岗着装:工作服佩饰：工号牌11基本仪态表情：基本表情——自然真诚冷漠、目中无人毫

3、无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？12基本仪态微笑：一米微笑眼神：散点柔视制作人：吴立红13收银服务规范（服务仪态）无顾客接待时无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。制作人：吴立红14深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“走光”优美的坐姿1516你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样

4、；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨17顾客到收银窗口微笑：真诚、自然、发自内心。18头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿19挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿制作人：吴立红20优美的蹲姿21顾客到收银窗口指示手势：要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。问候/询问

5、：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务22客户接过卡或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！或期待您再次光临”离开23顾客到收银台递送销售小票接过卡、盖章的小票、零钱离开“你好！”点头询问是否装袋扫描商品唱收唱付并做找零服务友情提醒再次光临顾客交款的流程收

6、银员服务礼仪24收银员服务礼仪规范自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语制作人：吴立红25课程回顾收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？制作人：

7、吴立红26如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。真心的服务是最好的礼仪