优质服务课件.ppt

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1、服务创新优质服务的概念你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？服务成功者服务失败者态度积极，乐观神情沮丧或容易生气确实喜欢与人一起工作或为他人工作宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢以自己为焦点能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速办事拖拉把自己的工作看作是一种人际关系的职业认为工作技巧比让顾客满意更重要富有灵活性，喜欢新的要求和实践办事按部就班允许顾客是对的（即使顾客不对）要求别人知道他们是对的2有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的。优质服务3医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行

2、。交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。商店里的顾客需要的不仅仅是商品。宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。租车的用户需要的不仅仅是一辆车。仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法4我们的顾客需要的是什么吗？？？------他们还需要善待5我们的服务技巧怎么样？我有什么拿手绝活吗？记住：优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。6什么是优质服务？优质服务涉及两个基本特点：程序特点和个性特点。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。7程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采取怎样的态度、行为和语言技巧。89四种类型的服务---

3、---冷淡型这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我不关心你。”个人程序10“冷淡型”服务特点：程序个人慢不敏感不敏感不一致冷淡无组织缺乏感情混乱疏远不便不感兴趣给顾客的信息：”我们不关心你“11四种类型的服务------生产型这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。”个人程序12“生产型”服务特点：程序个人及时不敏感有效率缺乏感情统一疏远不感兴趣给顾客的信息：”你是一个数字，我们在此对你排列“13四种类型的服务------友好型这种服务的特点是，个人特

4、性很强，但程序特性方面却不强。这种“友好型”告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。”个人程序14“友好型”服务特点：程序个人慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智给顾客的信息：”我们在努力，但实在不知道在做什么。“15四种类型的服务------优质型他的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供优质的服务来满足你。”个人程序16“优质型”服务特点：程序个人及时友好有效率优雅统一有兴趣机智给顾客的信息：”我们关心你，我们提供服务来满足你。。“17优质服务重要的原因服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义18以顾客为导向

5、，最终目标是达到顾客满意一个满意的顾客会：1。再次购买2。较少注意竞争的品牌和广告3。购买公司新加入产品线的其他产品4。向至少3个人说公司的好话一个不满意的顾客会对11个人抱怨所买到的产品。19为什么善待顾客对你来说是重要的？是或非：1。接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。2。改善人际交往技巧有助于改善为人。3。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。4。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。5。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。6。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。7。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。8。

6、工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要。9。微笑是有感染力的。接待顾客的工作要求较高，因为你要有持久的服务热情态度比工作技巧更重要20优质服务就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是司空见惯的。但是，只要你方法正确，为顾客服务的“击球平均分”就会提高。当顾客由于被善待而成为“回头客”时，你就“得分”了。21优质服务的四步骤1。对顾客显示积极态度2。识别顾客的需求3。满足顾客的需求4。确保你的顾客成为回头客22步骤I对顾客显示积极态度态度1．态度是心灵表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。2．一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。23练习：我们对顾客态

7、度的积极程度如何？为顾客服务，没有什么比采取积极的态度更好的了。同意不同意5432124你对顾客态度的积极程度如何？帮助别人或为别人服务是无可指责的。我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。我对自己的工作是热情的。经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满