服务精神培训讲义.ppt

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1、天然美容美发用品有限公司TIANRANHAIRDRESSINGTHINGSCO.LTD服务精神培训前言二十一世纪，随着中国加入世贸组织以后，市场竞争激烈程度在加剧产品不断在趋于同负化，企业对服务的重视程度越来越高，提升服务品质，树立独特的服务精神，已经不仅仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代化企业命运的关键因素。举例说明：1、比尔·盖茨对微软公司的未来展望是：微软公司未来获得的利润有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。2、海尔总裁长瑞敏曾说，一个世界级的品牌体现的并不是外在表现出来的产品做得

2、怎么样？质量怎么样？企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂家设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的顾客忠诚度才能拥有明天，靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务。天然美容美发用品有限公司TIANRANHAIRDRESSINGTHINGSCO.LTD服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存的生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务精神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲，服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业行我们无论

3、对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优秀企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才去传播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才的竞争，所以优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？让我们大家一起走进今天的培训《服务精神的诠释》。第一章：服务价值1、（没有服务，拿什么竞争）一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便与自己无关了，但事实却并非如此，人们常说的“顾客是我们的衣食父母”绝不仅仅是个口号而已。因为在任何企业里，不管你是领导者

4、还是普遍员工，也不管你所做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都是你的客户，而不是你的老板。如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么公司离关门也就不远了。公司没有客户的订单，自然也没有了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇，老板还能有什么办法呢？任何一个公司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水。”每个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服

5、务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细节，“以客户为中心”，处处从客户的利益出发。服务素质：只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。服务行动：·不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。·如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客”这个观点灌输给你的员工，现在就行动。如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户”，并将此作为你日后工作的行动准则。2、劣质服务使所有努力等于零作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是否了解自己的

6、服务意识和服务质量会对公司的发展产生什么样的影响？有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里进行安装，在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此

7、事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。对于厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是难以计算的。试想一下，当客户满怀希望地来到我们的公司，走进我们的店铺，光临我们的酒店，但却因为我们为他们提供的服务不周到，甚至以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我们的产品和服务吗？可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间

8、难以释怀。哪怕在此前的10次接触中，他对你的服务都很