服务规范用语.ppt

《服务规范用语.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客服沟通与销售技巧语言篇客服发音篇语速不能太快或太慢，控制在120--140字/分钟，尽量根据客户的语速调整自己语速清晰度发音标准，吐字清晰语气平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气，不管解释几次，语气要一致音调自然，抑扬顿挫，音调应有高，中，低之分，富于变化。节奏恰倒好处的停顿，别光顾者自己说，应做到根据客户语言节奏决定自己的节奏，使双方整个谈话中投机，默契，停顿的频率一般是每说两句话，停一两秒。音量音量不宜过大，应适中，过大，觉得缺少涵养，多小，觉得不自信，客户无法听清楚的时候，另约时间自信在语言中注

2、入感情，带笑的声音个人综合素质修炼很重要，有生命，有感情的语言才能从内心深处打动客户，在语言中注入感情声音中带笑，并且笑出声音来文明用语挂嘴边称呼必有“您”，要求必有“请”，道歉/拒绝要礼貌真诚“抱歉/对不起”专业语言表达专业，处理问题专业避免口头语简洁核心内容写个提纲，自己讲电话有条理，思路清晰服务规范用语篇基本服务用语请您您好谢谢对不起再见！！接听电话/外呼电话时首问语：“您好。。。”用户声音较轻/信号不好/有杂音/：“对不起请您再讲一遍/请您再重复一下！！”称呼语：“您/先生/女士/小朋友/小姐！！”问

3、候语：“早上好/下午好/晚上好/**节日愉快！！”歉意语：“打扰了/请原谅/请稍后/让您久等了！！”感谢语：“感谢您的建议/感谢您的提醒/感谢您对我工作的支持！！”答谢语：“不用谢/没关系/不客气！！”询问语言：“您还有什么问题吗？/您还有哪些不太清楚的地方吗？”二次回访自报家门：“您好！您是**先生/女士吗？我是**客服专员，关于您咨询的****问题，是*******！”服务禁语篇保证不对客户说“我不”、“不行”“这我不知道”等服务禁语保证不打断客户的讲话，不与客户争论或辩驳；保证不在回答完问题后，在对方还

4、没有反映的情况下先挂机；保证不对客户提供虚假服务信息；保证不私自泄露客户信息；不可以让客户长时间等待，没有回应；听不见客户声音时——“喂，有没有声音，说吧”您能/会讲普通话吗？听不清客户问题时——“什么？听不清，重讲”客户表达错误的问题时——“你有没有搞错．．．．．＂你办的什么业务你不知道！你问我，我怎么知道！我怎么了，你跟我喊什么！你去告啊！告哪都行！这是你的权利我态度怎么了！我态度挺好的！你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！怎么横了，我什么时候横了！是我说的吗！你该找谁就找谁去！。。。

5、。。。。附件：百家姓易混淆词汇服务规范用语全文