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1、营销管理（中国版）第11章设计和管理财务菲利普·科特勒-凯文·莱恩·凯勒-卢泰宏Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-2本章问题如何界定服务并对其分类？如何对服务进行营销？如何改进服务质量？服务营销者如何创造强大的品牌？产品制造公司如何提高客户服务？Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-3本章内容服务的性质服务公司的营销战略管理服务品牌管理服务质量管理产品附加的服务梅奥医院创
2、新营销：西南航空公司，捷蓝航空公司，新加坡航空公司营销在中国：万科的客户服务营销在中国：海尔的五星级客户服务本章案例：汇丰银行Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-4服务部门政府私利的非营利组织制造部门企业零售业Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-5服务组合分类纯粹的有形产品附带服务的有形产品产品与服务的混合附带有形产品的服务纯粹的服务Copyright©2009Pears
3、onEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-6不同类型产品的评估频谱Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-7服务的显著特征无形性不可分离性差异性不可储存性Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-8有形的证据和表现地点人员设备传播材料标记价格Copyright©2009PearsonEducation,Inc. Publishingas
4、PrenticeHall11-9服务业营销的三种类型Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-10管理服务品牌为有效地建立服务组织的品牌，公司须通过基本和次级服务特性对自己的服务品牌进行差异化。制定合适的品牌战略。对于服务的有效品牌化计划通常需要运用多种不同的品牌元素。它们还会开发品牌层级和品牌组合，并建立形象维度，以加强和完善服务供应物。Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-1
5、1制定服务品牌战略选择品牌元素确立品牌维度设计品牌战略Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-12服务质量的决定因素可靠性响应性保证性关注性有形资产Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-13服务-质量模型Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-14导致高质量服务传递失败的差距顾客期望和管理者感
6、知的差距管理者感知质量和服务质量要求的差距服务质量要求和实际提供的服务之间的差距实际提供的服务和外部沟通的差距顾客接受的服务和期望的服务之间的差距Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-15改进服务质量倾听可靠基本服务服务设计修正使顾客惊讶操作公平团队合作员工研究服务型领导Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-16如何加强质量控制对招聘和培训程序投资检测顾客满意标准化服务-绩效
7、流程Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-17重要性-绩效分析Copyright©2009PearsonEducation,Inc. PublishingasPrenticeHall11-18顾客失败的根本原因已被确认的顾客失败人员科技过程服务场景员工沟通合适度技巧态度和努力角色清晰培训沟通合适度技巧态度和努力角色清晰培训顾客复杂性易用性支持支持可得性功能可用性可靠性易用性符号、标记和其他事物空间布局周围条件Copyright©2009PearsonEducat
8、ion,Inc. PublishingasPrenticeHall11-19顾客担忧故障率检修时间维护和修理成本Copyr
