餐饮服务人员素质.ppt

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1、第四节餐饮服务人员的素质要求一、思想素质要求树立正确的服务观念具有大局观念，主人翁意识——要想酒店之所想——要想客人之所想——要想酒店、客人之所未想培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律二、服务态度要求要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到案例:五斤萝卜干冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。服务员:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？服务员：“先生，

2、您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！”客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？”客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人

3、需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。三、服务知识要求1.基础知识2.专业知识3.相关知识熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。熟练掌握各种服务礼节：（1）问候礼节（2

4、）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节四、相关能力要求1.语言能力2.应变能力3.推销能力4.技术能力5.观察能力6.记忆能力7.自律能力8.服从与协调能力应变能力----牢固树立“客人至上”的服务意识：----具有迅速发现问题的能力：----具有辩证分析问题的能力----具有果断解决问题的能力：案例分析:上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的

5、一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）处理方法:1、立即安排几名服务员收拾地上杂物；2、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅；3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗；4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐；5、餐厅经理与总经理一起向女客人道

6、歉，并向女客的上司歉意；6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。启示：1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉；2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问题。3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店形象。问题：加强实习生的服务操作培训。推销能力——对轻松型的客人投其所好——对享受型的客人要激其所欲——对苛求型的客人要释其所疑五、职业习惯要求礼貌守时卫生服务吃苦六、身体素质要求1.身体

7、健康2.体格健壮