颠覆5秒培训课件.ppt

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1、颠覆秒营业厅新业务销售情境实战训练中国移动集团公司2009-1152课程介绍《颠覆5秒——营业厅新业务销售情境实战训练》课程，以营业厅新业务产品销售人员常见的案例为情境素材，将新业务产品销售中有关识别客户、界定需求、产品价值提炼及关键时刻销售技巧、沟通策略等融为一体进行设计，力求使学员在实战的背景下掌握和领会营业厅新业务产品销售的核心要领与关键思维。3移动新业务发展历程集团产品：企信通IP专线集团产品：集团彩铃业务企业信息机移动供应链管理移动客户管理移动办公系统短号集群网集团产品：移动总机企业名片企业邮箱家庭产品：手机地图亲情汇款健康随行校讯通家居安民生工程信息服务……家庭产品：

2、本地创新业务2006年2007年时间个人产品：短信来电显示彩信彩铃天气预报号簿管家随E行全球传信个人产品：手机彩票手机邮箱短信回执手机银行超级博客个人产品：飞信手机报彩信明信片一起玩吧国学系列12593语音号码簿来电提醒移动证券手机棋牌游戏大赛密友吧PUSHMAIL业务4购机缴费账单发票咨询业务类型投诉全球通开户营业厅业务类型分析：我们究竟有哪些机会与客户接触？又有多少时间向客户进行移动新业务的推荐与销售？5主题大纲序　幕：颠覆５秒，升级无限第一幕：打破壁垒，颠覆等待——业务办理前一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求

3、成功销售转机？第二幕：火眼金睛，准确即时——业务办理中四、如何把握客户关注的兴趣点？五、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？第三幕：多说句话，锦上添花——业务办理后七、如何在客户离场时把握时机，向客户推荐适合的新业务？【序　幕】颠覆５秒升级无限课题导论颠覆5秒的价值是什么？“颠覆5秒”的价值？与客户在移动服营厅实地接触的起始阶段、在业务办理过程中，迅速判断和识别客户需求，进入客户频道！顾问式咨询，深度挖掘客户需求。同理心语言，利益卖点切入需求。需求升级，价值无限！思考顾问式咨询营销，是一种全新的市场营销概念与模式，它具有丰富的

4、市场前景以及可操性。它是指营销员员以专业知识进行与客户沟通的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的咨询要求，并预见客户的深层需求，提出积极建议的新一代营销方法。思考同理心同理心就是站在对方立场思考的一种方式。将心比心的意思!站在客户的角度说客户的爱听话，多用如我我是你【第一幕】打破壁垒　颠覆等待（业务办理前）一、如何识别新业务的目标客户？二、如何与潜在客户搭话，切入需求？三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？万花筒销售案例某天，一位精打细算型的客户在某营业厅等人……12【总结】一、如何识别新业务的目标客户？【关键词：“望思问闻”后切“言”

5、】望敏锐观察：对客户现场的表现保持敏感观察与发现。思关联思考：紧密结合客户的随身通信装备与移动通信新业务功能进行关联性思考，寻找“价值关联点”。问“问”不虚发：不要急于直接推荐产品，合理利用提问技巧搜集客户业务需求信息。启发式提问：“诱发”让客户陈叙现状及无奈引导式提问：关注客户最贴切和核心的业务需求进行引导，找出当下最紧密的话题。开放式提问：保持轻松的谈话并时刻指向意图销售对象的主题，如果不能站在客户的角度来思考并引发兴趣，再专业的客服或产品都是没有价值的。闻用心聆听：保持耐心，仔细聆听，注意随时出现的“购买信号”，判断需求与推荐的匹配度。言有的放矢地：用客户能懂得的“利益”语

6、言解说产品；热情、鼓励，用现身说法、演示的“语言”说服最有力。13【总结】二、如何与潜在客户搭话，切入需求？【关键词：“发现定律”；“五忌五宜”；移动服营厅“发现定律”：潜在客户的潜在需求永远是存在的，它的存在以您的“发现”为基础和前提。移动服营厅“销售搭话”切入的“五忌五宜”：忌俗套问候，宜分析客户当时的行为及心理；忌逢迎讨好，宜鼓励、认同，找寻共同、共通点；忌急功近利，宜有心无意价值引导；忌空洞解说，宜体验证明“眼见为实”；忌“非卖不可”，宜推荐免费试用。14【总结】三、如何既坚持原则，又避免冷场，寻求成功销售转机？【关键词：沟通“三明治”；转机3步骤】沟通=销售≠说服“三明

7、治”沟通技巧。对于一些必须声明和制止的言行，应慎重且具策略技巧，留有余地。上层：拉近情感距离夹心：表达并指出核心问题下层：重构和谐愉快氛围寻求体验式销售转机的关键步骤：注意沟通气氛，保留交谈余地；认同客户感受，引发目标话题；建立差异分析，强调比较价值。【第二幕】火眼金睛　准确即时（业务办理阶段）四、如何在业务投诉过程中推荐更优化的新业务？五、如何把握客户关注的兴趣点？六、如何处理反对意见，将客户对产品的异议变成卖点？投诉带来的新业务销售案例某天，一位年轻漂亮的客户由于炒股大量使用