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1、服务心理的含义心理服务服务心理：对客服务过程中，服务从业人员根据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析，提供相应服务时所不断变化的心理状态。服务从业人员的心理变化、动态直接引导我们的服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高兴、惊喜或失望、投诉、恼火。服务心里=服务+心理服务=观察客人的各种临时情况（包括心理特征，行为表现），通过自己的综合分析，提供相应的服务（工作、帮助）心理=从业人员的内心动态要让客户满意，服务从业人员自己必须满意——自己的心理必须是快乐和满意的人生不如意，十有八九笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天
2、，这一天我们应该怎么办？？？怎么过？这个世界是不公平的，要去适应他——比尔.盖茨笑着，快乐着过每一天——强大的精神状态，心理和心态讨论方法：1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心态的好方法，对调节心态的正确理解等。3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并写在白板上。 要求： 讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言心无其他，沉静于天地之中，感受自然蛙声、虫鸣、微风轻拂、稻谷香、泥土的气息蛙吵、虫烦、风冷、稻谷毛尖刺人
3、、泥土的难闻味朋友们一起到海边去玩：在玩的过程中，专心于其中的。。。。。感受？？？有其他心事的。。。。。感受？？？专心于每一样我们正在做的事情——我们才会有所发现，并且体会到当中的乐趣，找到事情的意义。我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你所处的环境和事情中去讨论方法：1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队对专注的理解2、队友各自阐述是如何使自己专注到某一件事中的，然后选一个代表发言。3、用一句话概括本组对专注的理解，并写在白板上。 要求： 讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言调节好自己的心态、心理
4、，专注于某一样事物---服务服务=察言观色+综合分析+投其所好察言观色：良好的观察能力——需要我们平时多锻炼，多观察，多思考。综合分析：渊博的知识和判断能力——多学习、阅览，多看名人传记。投其所好：快速的反应和行动能力——多做，多行动。——根据马斯洛理论：客户到酒店来表面的满足只是解决温饱问题，停留在人基本需求的最底层。只有通过我们的努力，满足了客户内心的需求，才是更深层次的被尊重的需求。察言观色酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位
5、服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！2、观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。3、目光接触的技巧。有一个口诀是：“生客看大三角、较熟看倒三角、不生不熟看小三角。”4、揣摩顾客心理。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。察言观色看~~~领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下
6、一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！共享：1、每个人都是一个故事，每个人都有自己的精彩！2、每组未发言的同事讲述自己通过察言观色、综合分析，然后投其所好的一个小故事。3、同组成员点评要点，并写在白板上要求： 思考：5分钟，发言不低于2分钟，可以队员补充发言心态的调节和把握1.也许我们不能左右天气,但是我们可以把握心态;也许我们不能选择容颜,但是我们可以展现笑容;也许我们不能号令他人;但是我们可以指挥自己;也许我们不能样样如意,但是我们可以事事尽力;也许我们不能主宰生命的始终,但是我们可以决定生命的
7、价值.(不开心的时候看)2.成功者热爱痛苦!(当我早上不想起床的时候..我就这么对自己说)3.坚持到底,永不放弃!(当我完成第一个通宵..准备第二个通宵的时候..我就这么对自己说)4.人的自信心是他最大的资本,别人说你不行的时候,你不要理他,因为所有成功者在还没有成功之前,大家都希望浇他冷水.假如有人在你周围浇你的冷水,我告诉你----你给他冰水,把他反回去.(当别人说我这么做,没有用的时候,我就这么告诉自己)心态的调节和把握5.即使是屡战屡败,我也可以屡败屡战!(当我的计划失败的时候,就看这个鼓励自己)6.凡是成功
8、之后,失去的东西都会以另一种形式回报你.(当面对好看的电视...漂亮的MM约我去玩...我都这么告诉自己...)7.我是最棒的,我一定会成功!(没事的时候..我都这么对自己说)8.你现在做的每一件事情都必须与你的梦想相关联.否则你的梦想实现的可能性已经不大了.(当我想玩的时候我就用这么告诉自己)9.学习不好不要紧,但一定要做一个优秀的人.(时刻
