服务顾问工作流程.ppt

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1、五十铃服务站课程服务顾问工作流程目录服务顾问六步工作法维修预约刷卡交修变动确认刷卡结算清洁交车3日回访维修预约3日回访变动确认清洁交车刷卡交修服务顾问六步工作法刷卡结算1.1维修预约意义档案建立要点流程2.1.1维修预约意义对于顾客的意义维修可以依据顾客的需要进行顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短柜台等待时间获得更多的个别关照可有更多的咨询时间更多的诊断时间从而得到质量更好的服务对服务站的益处可以预先安排工作，均衡维修工作量可以按次序接待顾客，接待员可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率维修可有效错开维修高峰期，缩短客户柜台等待时间，避免因等待而造

2、成的客户投诉更充裕的诊断时间从而给用户质量更好的服务对客户给与更多的个别关照客户满意度提升2.1.2维修预约要点流程要点：1、预约计划2、提醒确认3、接待准备工具：《客户档案》、《维修预约清单》说明：提醒用户带卡和质保手册否查明原因尽早采取措施来自客户的预约要求或服务站的主动预约获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录确认预约内容刷卡交修工作流程为客户进厂做准备审查维修和接待能力是预约服务工作流程SEP上新增交修预约清单2.1.3维修预约流程客户档案建立的工作标准客户销售档案的利用客户服务档案的日常维护客户回厂维修、保修、保养时追加维修信息按标准格式建立客户服务档案客户首次回厂，如第一次

3、保养、保修、走保、维修时客户信息、车辆信息、走保信息、维修信息客户档案内容2.1.4维修预约档案建立2.2刷卡交修准备流程要点接待技巧明确问题派工维修2.2.1刷卡交修要点要点：1、礼貌接车2、环车检查3、刷卡出单4、项目说明5、预估交车6、派工维修工具：《交修单》《接车单》说明：进行三包鉴定，如收费说明标准，公司活动锁定用户的提醒2.2.2刷卡交修工作流程检查车辆确定维修是否在保修范围，在SEP上填写维修接车内容估算维修费用估算车辆交付时间客户确认《交修单》的内容送客户到休息室或离开显而易见的问题1）、确认客户的维修要求2）、对车辆进行外观检查3）、核实客户关心的问题获得客户/车辆信息在

4、SEP维修接车内容上记录客户关心的问题客户对觉察到问题的抱怨通过提问掌握问题的真实情况是否有必要试车由维修技师试车向客户说明验证结果验证车辆问题NY是否回厂维修做好接待准备紧急接待流程热线电话倾听并记录客户提出的问题后及分类未预约正常时处理紧急救援服务提前、延时进厂极特殊情况下优先向客户了解／掌握真实问题正常处理，进厂后优先于普通用户车辆是否能自行行驶作好前往现场救援的准备前往现场救援能否修复排除故障结算问候客户预约2.2.3刷卡交修接待技巧态度热情、微笑服务统一制服、形象标准的问候语、友善的员工出门迎接、送行规划整齐、干净、充裕的停车位导引停车、导引服务一分钟内接待起身让座主动倒饮料记住

5、客户姓名、情况整洁的环境、个人清洁标示清晰、服务平等公开２４小时电话随时有人接听专业技术水平、有价值的合理化建议2.2.3刷卡交修接待技巧了解车辆故障状况及原由车辆何时恢复使用、维修费用花费能否迅速诊断,及时信息回馈店面形象——是否整洁、标准员工形象是否统一是“清洁”还是“保洁”？被同情得到理解受到欢迎受到重视舒适愉快预测客户的3种需求信息需求环境需求情感需求2.2.4刷卡交修准备内容人：仪容、仪表；心理、精神状态机：表单、公告板、车辆、通讯设施等料：服务设施、物品、悬挂物等法：流程、人力、活动、可能应对的问题等环：场地、路线、清洁、齐全、舒适2.2.5刷卡交修明确问题注意事项－帮助顾客说

6、明故障状况，识别顾客需要，并提供复述获得顾客的理解和确认。－交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得顾客确认。－确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解同意和确认。－具有故障三包鉴定的职责2.2.5刷卡交修明确问题听问说看诊断方法看客户形态环车检查查阅顾客档案核实车辆保养维修状况询问及确认故障对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问及维修人员协助确认和说明－避免产生不必要的误会和麻烦有针对性地提出专业化的维修建议增加服务项目和提高营业额给顾客留下热情周到的深刻印象2.2.5刷卡交修明确问题听听什么？倾听的技巧情感事实2.2.5刷卡交修明确问题问

7、引导式开放式提问封闭式提问2.2.5刷卡交修明确问题Why故障发生原因Where故障发生地点When故障发生时间Who故障发生当事人What故障现象How故障如何排除是不是有没有回答只有一种可能设定一种条件，引导客户描述问题说说事实说情感分清责任提醒客户是否有遗漏的需求3.注意你的语音语调对于客户的观点给予不断的认同：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很着急”2.2.5刷卡交修明确问题记录《每日工作分配记录表》