员工礼仪与沟通技巧培训课件2.ppt

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1、沟通技巧有效沟通在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用；一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得其反……因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率是非常重要的！沟通过程中，信息的传递一般是经过构想、组织信息（提炼或加工）、发出信息、聆听者接收信息、思考、组织反应（反馈）六个过程，在这个循环过程中，任何一个过程都不能缺少。一、有效沟通的条件有效的沟通-即通过听、说、读、写等，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达成有效沟通免除不必要的误解，内涵条件：a、信息发送者清晰地表达信息

2、的内涵，以便信息接收者能确切理解。b、信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的内涵与基本保证基本保证：1.主动愿望是有效沟通的关键2.双向性是有效沟通的基本保证3.沟通方式的明确性4.具有同理心，运用赞美与/宽容/保持理性5.学会设身处地---积极聆听是良性沟通的保障微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑标准的微笑放松下巴拉开嘴角上提面肌比尔盖茨戴安娜王妃二、产生冲突的原因和解决方法A-与同事之间的冲突1、人际冲突（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不

3、信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。B-与客服之间的冲突二、产生冲突的原因来源产生的原因价值观差异文化差异、个体间差异、与角色有关的差异目标差异人格差异、任务或角色差异，资源稀缺需求差异人格差异、资源稀缺，权力不平衡对价值观、目标和需求的知觉差异关于角色、资源、任务的含糊不清；知觉扭曲3、冲突处理的五种方式比较1）、回避策略。回避策略是指既不合作又不武断的策略。2）、强制策略。强制策略是指高度武断且不合作的策略。3）、克制策略。克制策略代表着一种具有高度合作精神而武断程度较低的策略。4）、合作策略。合作策略是在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略。5

4、）、妥协策略。在妥协策略下，合作性和武断程度均处于中间状态，它建立在“有予必有取”的基础之上，通常情况下需要一系列的谈判和让步。4、适宜解决冲突的方法解决冲突的十个方法：保持冷静、互相尊重、先反省自己、究竟在吵什么、同情与移情、智慧和力量、快乐比正确更重要、互相关心、一起渡过愉快的时光PAC溝通交流分析PARENT父母的-成見指責指導ADULT成人的-理性冷靜客觀CHILD兒童的-情緒化不講理無腦和能成事敬能安人手把青秧插滿田低頭便見水中天六根清淨方為道退步原來是向前慧能禪師理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益並說明

5、理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.雙方展開溝通協商-妥協包容讓步5.取的雙贏的平衡點6.獲得協議-完成溝通為共同目標而合作我們是誰共同追求什麼我們應該如何化解衝突5.從語言學談溝通1.溝通SOFTEN肢體技巧SMILE微笑OPENPOSTURE开放的姿势FORWARDLEAN向前倾TOUCH触摸EYECONTACT目光接触NOD点头2、认同+反问+引导的异议处理公式认同+反问+引导为了关系不被破坏，达到放缓矛盾的尖锐，缓和氛围认同态度，不认同观点，缓和氛围后，提出调查了解的好处、实践的好处，引导到能够解决的方法上来。-解读性格-与不同性格类型的人相处

6、-调整与克服性格的缺陷。说服性沟通的内在过程不一样-认知-解释-情绪反应-意图-行动说服性沟通的应对型态-讨好型-指责型-超理性型-打岔型3、5R原则策略有效沟通在管理中的作用1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾2、从表象问题过渡到实质问题的手段3、激励职工，形成健康、积极的企业文化5RIGHT：正确的时间、正确的地点、正确的对象、正确的货品、正确的微笑、正确的路程4、LISTEN聆听L：LOOK，注视对方I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响

7、应。T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。接待客人对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。善于对客户表示尊重美国总统顾问布吉林教授提出的三A规则（Acceptance，Attachimportanceto，接受对方重视对

8、方赞美对方关系就是生产力5、进行有效沟通的技巧-交谈策略运用恭维多问少说对事不对