民机客户服务成本管理的思考.doc

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1、民机客户服务成本管理的思考【摘要】民机产业竞争日益激烈，民机客户服务的有效与否直接关乎民机项目的市场竞争力。作为民机主制造商商业价值的重要组成部分，民机客户服务施行综合有效的成本管理至为关键，这是民机项目实现成本管理突破的重要前提。可供民机主制造商选择的成本管理工具主要有目标定价法、作业成本法、成本企划。三者彼此既相对独立，又互相融合。【关键词】民机；客户服务；成本管理引言民机客户服务贯穿于民机项冃的整个寿命周期，从民机项冃可行性研究伊始直至最后一架飞机退役，其不仅是民机项目重要的组成部分，而口是民机主制造商的重耍收入来源。因此，客户服务成木管理的成效对于民机项目实现商业成功与否

2、具有决定性影响。本文以民机主制造商的视角探索思考民机客户服务成本管理工作。1.实施民机客户服务成本管理的重要性1.1民机产业竞争格局民机制造业的高资本和高技术的产业特点,致使行业进入门槛其高,迄今全球仅存几家公司参与其屮。21世纪初，在民机的两个细分市场（干线民机和支线民机），分别形成了波音公司与空客公司、巴西航空工业与庞巴迪公司的双寡头垄断的行业竞争格局。虽然各公司民机产品之间存在一定差异，但是为了扩大市场份额，各公司之间的价格竞争异常激烈。一旦某个公司提高价格，其他公司不会轻易跟进，因此提价的公司销售份额将减少很多；若某个公司降低价格，其他公司则会跟进以免销售份额减少。可见，

3、当今全球民机市场已经处于斯威齐（Sweezy）寡头垄断状态之中，产品价格具有高度刚性，这导致新进入者即使采取低价策略其实际效果也将十分有限。中国政府已将民机产业列入了国家战略性新兴产业发展规划，确立了参与世界民机市场角逐的国家意志，在民机行业市场竞争屮若要实现可持续发展，唯有遵循现有市场游戏规则和行业规范，学习寡头公司的成功发展经验，经丿力一个漫长的从无到有、由弱到强的学习和发展过程。虽然需要耗费巨资，但是通过这一系统工程和战略工程可以有效全面提升国家创造力。面对居于行业领导地位的竞争对手，承担着中国民机产业发展历史使命的主制造商必须同时在技术、市场、成本等方面实现突破，跨越民机

4、项目商业成功的三个门槛：适航取证、规模运营、日标盈利。1.2民机客户服务成本管理的特点在民机主制造商核心业务（设计研发、总装制造、批产交付、客户服务）之中，唯客户服务贯穿民机项冃整个全寿命周期。民机客户服务业务除了向民机产詁客户提供服务Z外，同时还包括了验证民机设计性能和制造工艺的内容。运营经济性是客户在其选购民机产品时除安全性以外最为关注的，专业岗位（飞行、机务、性能等）培训、飞行品质监控、维修（含航材）等这些都与民机客户服务密切相关。对于民机主制造商而言，民机设计性能和制造工艺需要通过大量飞机的广泛的实际运行数据的分析加以验证。目前，在中国国产民机中，仅MA60投入了有限的公

5、共航空商业运营，ARJ21正在试飞取证的最后关头，C919刚进入详细设计阶段，实际运行数据相当有限，急切需要ARJ21尽快投入航线运营，分析数据积累经验为日后的机型改进和新机型项冃发展打好基础，有效实现技术突破。其次，开展此项工作应将客户服务成本管理贯穿于民机产品全寿命周期，尤其是客户服务成本中的航材支援、工程技术、技术出版物等业务成本的高低直接受到民机设计能力和制造工艺水平的影响，这关乎民机项目能否获得市场认同，实现市场突破。最后，作为民机项目成本的主要组成部分，民机客户服务成本管理也是民机项冃实现成本突破的重要前提。1.3小结可见，民机客户服务成本管理与民机项冃商业成功息息相

6、关。对于底子薄、基础弱的屮国民机主制造商而言，及时、全血、有效地开展民机客户服务成木管理更是刻不容缓。2•民机客户服务成本管理的实施工具目前可供民机主制造商选择的客户服务成本管理工具主要有目标定价法、作业成本法、成本企划。2.1目标定价法客户服务价格是民机产品价格重要的有机组成部分，合理且有竞争力的民机产品定价对于民机项冃实现商业成功至为关键。确保定价战略有效的一个重要前提条件是，制定的价格既能让消费者接受，也能使公司获得利润。民机主制造商在研发阶段就应当确定民机客户服务的目标价格，在目前双寡头垄断的民机细分市场竞争格局中，极具刚性的市场均衡价格，直接影响着行业中各公司的定价决策

7、、预期利润设定以及产品设计方案。在定价市场化较充分的民机客户服务市场，市场同类或相似产品价格相对公开。相反行业新进入者对于整个行业格局的影响力相对较小，更难以撼动极具刚性的市场均衡定价。因此，中国民机客户服务应采用目标定价法，借鉴市场同类或相似产品价格，基于民机项冃总体市场战略确定一定调整比例（或是直接的价格优惠/数量折扣，或是间接的财务授信/免费服务，或是其他方式途径）加以制定。为实现项冃的盈利冃标，在确定冃标价格之后，需要确定冃标利润，则目标成本的计算公式：目标成本=目标价格