电话营销及客服电话系统方案 - 呼叫中心.pdf

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1、电话营销及客服电话系统方案概述、特点、目的系统拓扑结构及说明系统主要功能说明来电客户服务流程自动外呼流程控制台部分截图人工坐席部分截图海峰服务响应制与服务承诺典型案例公司简介联系我们第1页概述、特点、目的1、概述电话营销及客服电话系统是利用计算机电话集成(CTI)技术建立起来的综合信息服务系统。系统包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术，根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。系统改善了与顾客的反馈信息，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象。不仅能够帮助

2、公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。2、特点•业务流程可根据业务特点随时进行调整，灵活方便，具备良好的扩展性；•高度自动化，可实现24小时无人值守服务；•系统运行稳定可靠；•功能紧凑，简单易用；•全面及时的服务保证，承诺在第一时间就用户问题予以积极响应；3、目的•统一公司对外服务形象、省去大量人工拨号的时间，大量提高话务员的工作效率；•实时监控总公司及各分公司的电话资源使用情况；•实时监控公司话务员的工作态度以及服务质量；•整合以及更系统地管理好公司的来电客户资源；•客户部利用呼叫中心系统，更好地服务于客户

3、，以达到提高公司的形象为目的，为公司的发展与扩大提供有力的后勤支持；第2页系统拓扑结构及说明1、呼入客服流程，呼入播放后转坐席2、批量呼出销售开发流程，自动呼出并同时接通坐席，由系统自动调度外呼3、自动定时呼出售后服务流程，根据通话记录、客户记录定时取得需要沟通的电话并自动外呼，同时接通客服坐席人员。第3页系统主要功能说明客户语音平台坐席人员拨打热线电话坐席电话语音自动回复局域网LAN1、可扩展性系统采用板卡加交换机的方式，如公司业务发展需要，可以通过增加板卡及交换机的方式达到扩容的目的；2、呼入呼出分开系统中可以设置呼入和呼出的线路分开，避免占线的情况；3、全程录

4、音系统呼入和呼出的通话都可以进行全程录音，有权限的管理人员才能查看；4、电话线路实时监听有权限的管理人员可以对正在通话的话务员进行没有影响她们通话的实时监听，方便监督话务员的工作态度及服务质量；5、灵活数据接口系统可以动态读取公司其它业务系统的数据信息，进行外呼和显示在坐席弹屏界面上；6、多种外呼方式批量呼出销售开发流程、自动呼出并同时接通坐席、由系统自动调度外呼；自动定时呼出售后服务流程，根据通话记录、客户记录定时取得需要沟通的电话并自动外呼，同时接通客服坐席人员第4页7、灵活的IVR设置功能通过播放、计算、分支、按键串、交互、坐席、短信、会议等节点支持任意的IV

5、R流程定义；8、呼叫分配支持顺序、均衡、最大空闲等多种呼叫分配排队规则；9、坐席弹屏自动对来电进行坐席弹屏，自动获取同一客户的所有来电信息、业务信息；对问题生成工单，转到相应部门处理。实现快速响应，提高服务质量。10、计划管理定义定期计划执行方案，可以自动根据数据库查询信息进行自动外呼或短信发送，客户服务更贴心。11、来电数据统计实现办公自动化，所有呼入、呼出记录，工单记录，客户资料等分类管理，实现网络化办公。各种详细的统计报表，为经营决策提供依据。12、客户关系管理客户资料、客户的往来业务信息化、结构化、集中管理和备份，生成相应的文档和数据报表；13、简单易用稳定

6、的系统系统的IVR采用树状结构，易学易懂易配置IVR流程；外呼可以使用小键盘按钮或直接在客户资料上点外呼按钮，无需人工按话机键盘；系统控制台有调试和生产两种模式，调试模式通过产生日志记录文件的方式容易诊断跟踪系统的稳定性。第5页接通来电来电客户服务流程播音：您好，欢迎致电XXX客户服务中心否是是否上班时间？播音：留言请按1播音：电话为您转接中，请稍候播音：音乐播音：音乐否按键1否是否存在空闲坐席等待超过30秒播音：听到嘟声后请留下您的投诉建议，留言结束请按#，或者直接挂机是是播音：嘟播音：线路忙，继续等待请按*，退出请直接挂机系统录音否检测到按键#座席端座席端是按键

7、*播音：谢谢您的意见结束第6页自动回访售后服务流程自动外呼销售开发流程定时获取需要回访的客户，自动外呼电话接通播音：音乐，外呼的过程中同时接通坐席人员电话座席端座席端播音：请您为我们的客服人员的工作作出评价，非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3按键播音：谢谢您的意见，再见结束第7页控制台部分截图第8页人工坐席部分截图第9页部分功能菜单用户管理、详细的权限管理一些呼叫细节的基本设置灵活的自定义资料自定义编辑的分类资料管理呼叫任务管理--分配呼叫名单呼叫任务管理--分配呼叫名单客户资料管理—直接EXCEL导入导出、分类管理、点中客户资料直接呼出通话记录管理—查看