专业医患沟通与患者异议处理技能训练.ppt.ppt

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1、倍垒管理咨询公司专业医患沟通技能训练幽默化解沟通从“心”开始沟通的基础是心志的打开。改变心态！改变状态！改变态度！沟通五心法喜悦心烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！太棒了！继续哦！加油哈！不错！！很好！！太高兴了！！太幸福了！检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？沟通五心法包容心海纳百川，有容乃大。沟通五心法同理心如何才能站在对方的立场思考？慎用少用：“我”、“你”等对立词汇；多用：“我们”、“咱们”等同理词汇。转换练习：转换前转换后你怎么拖这么久才来？谁让你抽那么多烟

2、？你是医生我是医生？如果我们能早点发现就更好了。我们应该少抽点烟。我们的心情是一样的，都希望早点把病治好。沟通五心法赞美心你更善于发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？你会赞美吗？赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。沟通五心法爱心一字谓之曰——“爱”为医者当医德为天，行仁于世，治病救人，即所谓医者父母心。有效沟通训练四盏茶第一盏：温壶场景：病人进门有效沟通训练四盏茶第二盏：洗茶场景：诊断病情有效沟通训练四盏茶第三盏：奉茶场景：确定方案场景：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：1、切腹手术

3、：费用低，创伤大；2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。如何引导病人选择你希望的方案？有效沟通训练四盏茶第四盏：品茗场景：处理异议和抱怨场景：病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。再次就诊，确诊为“急性会厌炎”，需要住院。病人生气，说医生无能，“就知道要病人住院！就知道赚钱！”人都喜欢：1、喜欢自己的人2、帮助自己的人3、认可自己的人4、尊重自己的人5、信赖自己的人6、关心自己的人7、有共同爱好的人8、有共同见解的人9、支持自己的人10、有共同利

4、益的人11、稍弱于自己的人谢谢！