旅游服务心理16676.ppt

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1、第七章旅游服务心理——服务从“心”开始复习:第七章第一节旅游服务心理概述一、旅游服务的心理原则二、旅游服务的心理策略三、旅游服务人员的心理品质四、旅游服务人员的职业素养第二节旅游购物服务心理一、旅游者购物的一般心理二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务1、导游人员购物服务技巧2、商场售货员购物服务技巧一、旅游者购物的一般心理小组讨论:1、在你旅游的经历中,你有购买过旅游目的地的特产吗(如果你有机会去旅游,你会购物吗)?为什么?2、结合国庆节带团实习的经历,谈一谈你所带的旅游团中游客的购物动机?旅游者购物的一般心理1、求纪念的心理2、求馈

2、赠的心理3、求实用的心理4、求新异的心理5、求知的心理6、求尊重的心理二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务1、导游人员购物服务技巧如果你现在供职于某旅行社,旅行社给了你一个50人的团,但是要求这个团必须完成5万的购物消费任务。那你如何在带团过程中提供购物服务呢?想一想把为游客服务放在第一位(1)在旅途中巧妙地做好购物铺垫(3)不同的旅游团安排不同的购物商店(4)处理好跟游客的关系(2)要带游客到正规的购物商店(5)促销购物六大招(6)⑥价格对比式②欲扬先抑式④主动示范式③专家博学式①开诚布公式⑤心理暗示式六大招课堂小结:一、旅游者购物

3、的一般心理1、求纪念2、求馈赠3、求实用4、求新异5、求知6、求尊重二、导游人员购物服务技巧(1)把为游客服务放在第一位(2)处理好跟游客的关系(3)在旅游途中巧妙地做好购物铺垫(4)不同的旅游团安排不同的购物商店(5)要带游客到正规的购物商店(6)促销购物六大招①开诚布公式②欲扬先抑式③专家博学式④主动示范式⑤心理暗示式⑥价格对比式课后作业:1、完成课后习题:第1题、第4题。2、复习本节课所讲内容,下节课抽查。3、预习项目四的任务二。

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