客户关系管理总复习.ppt

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1、第一章物流企业客户关系管理的基本理论知识第一节客户第二节客户关系第三节客户关系管理31、客户:是所有接受服务的组织和个人的统称。注重与物流企业的沟通,需要企业专职人员负责和处理他们的事务;2、客户满意(customersatisfaction)概念:客户通过预期效果和感知效果进行比较后所产生的感觉状态。--企业应以客户满意度为指针,从客户的角度而不是以自身利益和观点来分析、考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。3、客户忠诚:顾客行为的持续性。它是指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期

2、重复购买的行为。4、忠诚的顾客具有如下特征:(1)规律地重复购买;(2)愿意购买供应商多种产品和服务(交叉购买);(3)经常向其他人推荐;(4)对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力;(5)能够忍受供应商偶尔地失误,而不会发生流失或叛逃。5、如何培养忠诚顾客?产品质量的稳定性品牌形象的树立超越顾客的期望,提供增殖服务重视顾客消费全过程的满意度人员服务的持久性6、客户价值实现的前提1.客户成功2.客户满意3.扩大客户选择的自由4.建立长期关系客户5.提供个性化服务7、二八法则1.普通客户占客户总数80%的

3、客户创造的利润仅占20%2.关键客户占客户总数20%的客户创造的利润却占80%8、客户关系概念客户关系是参与双方沟通的过程;表现为系列的经济交换活动,实现双赢;9、客户关系的影响因素品牌效应增强客户忠诚感服务的质量建立符合客户期望的高质量服务客户的经验与企业交往的经验企业的形象企业的知名度和美誉度口碑效应客户与周边人交流时的口碑竞争者的策略竞争者的影响和冲击10、概念:CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理,是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的研究,

4、不断相关的业务流程,使用先进的技术优化管理,提高客户满意度和忠诚度,实现电子化、自动化运营目标,提高企业的效率和效益的过程。11、客户关系管理的驱动因素1.市场驱动市场竞争加剧2.技术驱动信息技术进步,是一对一客户关系管理成为可能3.经济利益驱动客户关系管理给企业利润带来极大推动。第二章物流企业客户关系管理的产生和应用现状第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的发展第四节客户关系管理的相关应用软件第三节客户关系管理在物流企业的应用31、客户关系管理的演变过程(一)以“产品为中心”的阶段只要有好

5、产品,客户关系并未受重视。“皇帝女儿不愁嫁”(二)以“市场为导向”的阶段产品中心后,产品过剩,企业开始研究市场,但仍未重视客户的个性化需求。(三)以“客户为中心”的阶段产品及市场差别逐渐同质化,开始重视客户的个性化需求。开始确定一切以客户为中心。1、客户关系管理的三个发展阶段第三章物流企业客户开发与客户关系的建立第一节客户开发的策略及岗位职责第二节客户开发的管理制度第四节客户信息调查与管理第三节客户开发流程和业绩考核3第六节客户分级第五节客户数据库的建立31、客户信息调查的方法(一)观察法直接到商

6、店、订货会、展销会等场所调查(二)问卷法××顾问客户满意度调查问卷(P101页)(三)实验法在调查诸多因素中选出一两个进行实验比较(抽样实验)2、为什么要客户分级分级?(一)不同的客户带来的价值不同(二)不同客户有不同的需求,企业应该分别满足(三)企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源(四)客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提(五)分级的重要性。1)有利于企业调整分工2)有利于企业资源分配3)有利于管理人员分配工作。第四章物流企业客户关系的维护第一节客户的沟通第二节客户的满意与客户的忠

7、诚第四节流失客户的争取第三节客户的投诉31、客户沟通的原则摆正供应商(信息发送者)的角色清楚事态、了解问题、分清主次从客户(信息接收者)的需要出发吸引客户参与征求看法、征求建议通过交流激发行动达成共识,明确各自行动坚持平等、互惠、信用、相容、发展2.什么是呼叫中心呼叫中心又名CallCenter或客户服务中心,其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。然后把有关的信息播送给客户,并取得来自客户的反馈信息。3、客户投诉的定

8、义当客户购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是客户的投诉。4、客户投诉内容1.商品质量投诉2.购销合同投诉3.货物运输投诉4.服务投诉5.客户提案与建议(对服务水平建议、降低成本的提案)5、处理投诉的基本方法1.让客户发泄(平静情绪)2.用心聆听(不要伤害客户的自尊心和价值观)3.表示道歉4.认同客户(你的话有道理、心情可以理解等)5.仔细询问6.记录问题7.解决问题(

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