客户服务关系管理.ppt

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1、1.1.4客户服务关系管理电子商务运营实务1.4.1引入案例：联想IT1for1客户关系管理解决方案联想IT1for1客户关系管理解决方案是为中小企业量身定制的以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。主要包括以下功能：（1）客户管理。对企业的客户信息/合作伙伴和目标客户进行全面动态管理，让你对客户状况一目了然；建立以客户为中心的工作方式。（2）销售管理。对企业销售过程全程管理，包括销售机会、任务管理、价格管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、机会挖掘等，帮助企业挖掘销售机会，增加销售收入。（3）市场管理。对企业市场活动和竞争对手进行管理和分析，帮助企业找到

2、市场需求热点，发现最有价值产品，了解竞争对手。（4）服务管理。对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。（5）决策支持。对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，帮助企业管理者进行决策，把握商机。2联想满意客户关系管理解决方案主要应用特色包括：（1）方便易用。联想满意客户关系管理系统完全采取B/S结构，客户端为浏览器，操作简便直观，用户易于理解和使用。（2）业务进程管理。对客户联系、交易过程、客户服务、客户关怀的过程进行跟踪管理，并可实时反映业务进展情况。（3）全面

3、管理。面向客户关系管理的全面管理：客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、订单管理、价格管理、产品管理、员工管理等。（4）个性化设计。根据企业的业务需要，可对产品、客户、合作伙伴、订单的属性进行自定义。同时，也可根据产品操作者的使用习惯设定个性化的使用界面。（5）分析决策。对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、产品、员工、服务的信息进行统计和分析，并为企业发展提供决策依据。（6）协同工作：将市场营销，客户服务，合作伙伴建立在同一个运营平台上，实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。3客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机

4、制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。1.4.2知识点4客户关系管理的主要思想（1）客户是企业发展最重要的资源之一。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM将客户信息整合并集中管理，体现出将客户作为企业重要资源之一的管理思想。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与

5、客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等；而且还包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，以及在目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户基础全过程中所发生的多对关系，还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动，以及服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。客户关系管理的实施是以企业的电子商务运营中的业务和管理为核心的，是企业生存与发展的关键。拥有完整、动态的客户信息，同时这些信息能够充分反映客户价

6、值的客观变化，企业便朝向“以客户为中心”迈出了关键一步。5客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能表现在以下几个方面：（1）销售。CRM能提供的功能有销售力量自动化（SalesForceAutomation，SFA）。SFA主要是提高专业销售人员活动的自动化程度。其功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。（2）营销。CRM提供营销自动化模块，用以拓展营销人员的能力，如营销活动计划的编制和执行，计划结果的分析，销售清单的管理，营销资料管理，对有需求客户的跟踪、分销和管理等。

7、（3）客户服务与支持。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，CRM能够满足客户多方面的个性化要求，提高服务速度、准确性和效率。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀、订单跟踪、现场服务、维修安排、服务请求管理等。（4）多渠道的客户互动。CRM通过多渠道为客户沟通提供的数据和客户信息。客户可以根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否选择渠道。企业通过多渠道间良好的客户互动更快地、更有效地解决客户的问题，以提高客户满意度。61.4.3.1实训目的：了解电子商务客户关系管理系统的基本功能；掌握电子商务客户关系管理系统的基本使用方法。1.4.3.2