客诉处理教材.Rev.A.ppt

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1、0KMPPM客诉处理教材BogeLeeRev.:ANov.7th,20091让员工了解客诉处理的流程和基本技巧,提高自身的客诉处理工作品质,最终达到提升客户满意度的目的。课程目的目录1一.客诉处理的重要性二客诉处理步骤三.客诉处理技巧四.结束语客诉投诉心态:第一类人:提建议和意见,希望厂家改善产品品质和相应服务。第二类人:受到伤害和不公正待遇,希望讨个说法,得到安慰。第三类人:故意找麻烦。一.客诉处理重要性1.投诉事件处理的好,能产生积极作用;如果处理的不好,将产生很大的负面作用。2.投诉人无论抱以什么心态,从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务

2、品质的作用。一.客诉处理重要性客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说,可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头,如果处理不当就有可能引发一场森林大火。一.客诉处理重要性客诉处理一般遵循以下步骤:1.问题确认2.临时对策拟定与实施(回复客户)3.初步原因分析4.真因分析5.长期对策拟定与实施(回复客户)6.改善效果确认7.标准化二.客诉处理步骤1.问题确认:主要确认产品料号,不良模式(不良图片或实际不良品),不良发生地,不良率,客户特别需求等.清楚客戶投诉及不合格之处描述在具体环境中观察到的现象,或问题造成的危险.尽量用数据說话用5W2

3、H方法收集资料(When、Where、Who、Why、What)(How、Howmuch)二.客诉处理步骤2.临时对策拟定:落实及时行动以控制问题的影响范围跟进客戶对于不良品的要求落实不良品的追溯停止付运或回收客戶的不良品(如有需要)清理仓库,工厂,生产线中的不良品或不良疑虑品二.客诉处理步骤2.临时对策拟定与实施:客户回复一般要求(1)在接到投诉的24小时內,提交包含所采取的临时对策的报告. (2)在接到投诉的24小时內,提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告.特殊要求:根据客戶要求而定二.客诉处理步骤3.初步原因分析:整理所有影响结果的原因利用

4、脑力激荡法及特性要因图找出主要原因用5W2H方法追查阵因(When、Where、Who、Why、What)(How、Howmuch)二.客诉处理步骤4.真因分析必要时运用不良再现分析(避免随意猜测)4M1E分析:Meterial、Machine、Method、Man、Environment5Why分析二.客诉处理步骤5.长期对策拟定与实施要全员共同参与,共同思考对策要具体可行、避免抽象笼统要符合经济效益考虑到执行者之接受性及时效性对策必須長久有效且可持续效果纠正措施:(按ISO8402标准定义)针对现存的不合格项或缺陷所采取的纠正措施,并杜绝或尽量減

5、少重复问题出现.预防措施:(按ISO8402标准定义)针对潜在的不合格项或缺陷所采取的纠正措施,并杜绝或尽量減少重复问题出现.二.客诉处理步骤5.长期对策拟定二.客诉处理步骤6.改善效果确认調查有无副作用产生中间检讨、确认并可修正改善方案定期检讨追踪,直到有成效將改善目标与实施结果加以比较以图表比较改善前后的状況列举出定量化及无形的效果二.客诉处理步骤7.标准化改善后有成效的部份,列入作业标准,防止问题再发明確交代5W2H的要領新标准应实施教育、训练水平展开二.客诉处理步骤三.客诉处理技巧处理客诉的立场:维护公司声誉和利益(有时要牺牲公司的短期利益以

6、维护公司长期利益)处理投诉把握的原则:顾客至上真诚守信不可激化矛盾1.态度诚恳和蔼,回应迅速,要让顾客感觉到公司对他(她)的重视。2.保持信心与控制,愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面,不要抱着防御性态度。3.多听少说,以静制动。4.如果客户情绪非常激动,可以先行安抚,待客户心情稍微平静后,再回电或邮件了解具体情况,进行处理。三.客诉处理技巧5.对所发生事表示歉意。6.不要推卸责任 假如问题超出你的权限,则告诉顾客你会将这件事提出报告,并给他/她答复。在说明公司的政策时,要委婉。7.传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨,要

7、按时实践任何承诺。三.客诉处理技巧8.在未弄清事实真相时,不要轻易做出判断或许诺。9.尊重事实,对确系我方责任者要勇于承担,积极处理;对非由我方责任者,亦应感谢客户对公司的关心。10.对客户进行解释时,要掌握分寸,严守公司机密,婉转回答。三.客诉处理技巧四.结束语是因为你的专业和责任心,你才赢得了顾客的尊重。是因为你给了顾客足够的尊重,你才能圆满完成任务。

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