自助加油顾客需求分析.pdf

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1、石油库与加油站第20卷第5期总第117期2011年10月出版0ILDEPOTANDGASSTATIONVOL．20NO．5NO．117totanvOct20．2011自助加油顾客需求分析李宏[中国石化北京石油分公司北京100022]摘要：通过对北京地区加油站顾客就选择自助加油2研究自助加油顾客需求的必要性的原因、加油消费的习惯和对自助加油价格的评价等内欧美加油站经历了全服务时代、混合模式时容进行问卷调查分析，对自助加油市场进行细分，结合服代(半自助)、自助加油时代(全自助)三个阶段。务营销7PS组合理论，对开展自助加油业务提出

2、了一些初在全服务时代，由加油员为顾客进行加油服务；在步意见，对改善国内石油公司自助加油业务具有一定借混合模式时代，顾客可以选择自己加油，也可以选鉴价值。择由加油员为其服务；在自助加油时代，加油站加关键词：加油站自助加油顾客需求油场地没有加油员，顾客独立完成加油工作。自助加油作为一种先进的消费方式，在一些发达国家1自助服务的基本概念早已盛行。目前，欧美国家自助加油站已占9o％自助服务，即服务的生产由顾客完成——顾以上。美国除了新泽西州和俄勒冈州的法律规定客借助企业提供的服务平台自己独立完成服务，必须由加油站人员操作油枪加油外，其

3、余48个州没有企业员工直接介入或直接为顾客提供服务。全部实行自助加油HJ。例如，在加油站，顾客自己投币或刷卡，自己完成基于欧美发达国家自助加油站发展的实践，加油过程；餐饮企业提供自助餐，由顾客自己挑选笔者认为自助加油业务将在国内获得快速发展，和拿取食物；超市开架供货，顾客自己选择和携带原因在于t所购物品；顾客通过银行的ATM机查询余额、取(1)自助加油更加便利。它规避了“一对一”款和通过机器缴纳各种费用等。自助服务具有如服务效率低下、容易造成排队等缺陷，满足了顾客下特点：便利性——不易受到时间和地点的限制，对便利性与快捷性的追

4、求，而这正是顾客对加油能够满足顾客之急需；生产与消费都是同一个人；服务的基本要求。节约时间和费用；有利于增强顾客对服务行为的(2)自助加油更加实惠。自助加油站油品价自主参与感⋯。’自助服务总体上可以分为两大类——基于技格通常比非自助加油站优惠，美国自助加油通常比非白助加油油品价格低约4％～9％。术的自助服务和劳动密集型自助服务2。这是(3)自助加油可以缓解石油公司日益沉重的Meuter等美国学者于2000年对自助服务进行的用工压力。加油员收入较低、体力消耗大、工作时系统分类。其中基于技术的自助服务是指顾客依间较长、内容单一，工

5、作环境比较艰苦等，使得加赖技术平台自行完成服务生产，服务模式由技术油员必然成为高流动性的工种之一，而加油站用平台决定，服务过程相对固定化。劳动密集型的工将较长时期呈现紧张局面。自助服务是指顾客较少依赖技术平台自行生产服(4)自助加油可以使石油公司实现降本增效。务，服务模式自由，服务过程相对个性化。自助加通过减少加油站用工，可以实现“降本”；通过将加油、超市购物、自助餐都是典型的劳动密集型自助油站员工从繁重的加油工作转移到非油品业务经服务。自助服务两种类型的区别在于依赖技术平台的程度有所不同，劳动密集型自助服务更少依营，可以实现

6、“增效”。赖技术平台，其服务过程更自由，顾客自主选择的通过分析可以看出，自助加油业务的开展可范围更大，可以充分发挥消费者的主动性，选择个收稿日期：2011—04—21。性化的服务过程【3l。作者简介：李宏(1976一)，男，硕士，现从事企业管理工作。·．43·l嚆罄睦誊·李宏·自助加油顾客需求分析使消费者和石油公司双赢。因此，深入研究顾客价每升便宜5分钱，45％觉得自助加油方便快需求，制订有针对性的营销策略，对国内石油公司捷，不用排队等候，8％感觉自己加油有成就感和更好地推进自助加油业务十分必要。操控乐趣。数据表明，顾客选择自

7、助加油的两大动因在于价格优惠和便利性。3自助加油顾客需求分析(2)不选择自助加油的理由。非自助加油顾3．1调查方法客，在被问及不会进行自助加油的原因时，受访顾国外曾较早地对自助服务进行研究探客中34％认为自助加油优惠太少，不值得自己动索[5-7]，包括顾客选择自助服务的动因、自助服务手加油，28％担心自己不会操作造成油品喷洒，顾客满意影响因素、使用自助服务意图的决定因16％为了节省体力，不愿意自己动手，14％担心素等。自己加油不安全。笔者为充分了解顾客在自助加油方面的需3．2．5顾客加油消费习惯的选择求，在北京地区加油站进行了

8、顾客问卷调研，以效(1)日常加油的消费习惯。①在自助加油受率(更节约时间)、价格(更便宜实惠)、易用性(良访顾客中，有62％的顾客经常在固定加油站选择好的设计)、便利性(在方便时间和地点获得服务)自助加油，38％的顾客不在固定加油站自助加等作为关键指标设计了问卷，对在加油站进