商业银行客户关系管理问题分析_任海烽.pdf

商业银行客户关系管理问题分析_任海烽.pdf

ID:52451624

大小:131.42 KB

页数:2页

时间:2020-03-27

商业银行客户关系管理问题分析_任海烽.pdf_第1页
商业银行客户关系管理问题分析_任海烽.pdf_第2页
资源描述:

《商业银行客户关系管理问题分析_任海烽.pdf》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、产业与科技论坛2008年第7卷第5期商业银行客户关系管理问题分析□任海烽关雯轩【摘要】客户是商业银行最重要的一项资产,是现代市场竞争的焦点之一。客户关系管理(CRM)体现了“以客户为中心”的经营理念,其核心是一对一营销、彻底的个性化营销。本文主要采用规范分析为主、配合案例对我国商业银行客户关系管理中的问题进行分析。【关键词】商业银行;客户关系;管理【作者单位】任海烽,西南大学经济管理学院;关雯轩,西南大学经济管理学院一、商业银行客户关系管理概念及作用又紧密,从而使传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、(一)

2、定义。一般来说,客户关系管理(CustomerRelation2协调及监控等成本费用得到大幅削减。shipManagement,CRM)是指在最佳的时机,用最适合的价21有助于提高客户满意度。CRM的出现实现了商业银格,对最适合的客户提供最佳的商品或服务;利用与客户交易行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转的信息,区分并选择客户,并通过为客户提供更满意的服务使移;实现了从SAVINGBANK向SERVICEBANK的转移。借客户给企业带来的终身价值最大化。客户关系管理体现了助于CRM系统,可实

3、现银行与客户之间“一对一”的个性化“以客户为中心”的经营理念,其核心是一对一营销、彻底的服务关系,满足客户个性化需求,提高客户的满意度。个性化营销。31有助于商业银行对其客户行为进行预测。CRM系统(二)客户关系管理的内涵。一是从商业的角度来看,将使银行可以按照客户为银行创造盈利的多少和盈利潜在可CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念,它认为企业能性的大小即客户价值,将客户进行分类,进而根据不同客户经营活动的实质是真正“满足客户需要”,以加强与客户的长消费习惯,预测其未来的消费倾向。商业银行在理解客户行期

4、互动关系,在此基础上,获得企业和客户的双赢。二是从企为基础上,可以使银行更好地把握客户和市场需求,找出最有业的角度来看,CRM是这样一个商业过程:企业通过培养长利可图的目标市场,提供符合该目标市场需求的金融产品。期的客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流41有助于提升商业银行的管理能力。CRM能使商业银程,开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运行跨越系统功能和不同的业务范围,把营销与服务活动的执营效率和收入、营利的工作实践;也是企业为最终实现电子行、评估、调整等与客户满意度、忠诚度、客户

5、收益等密切联系化、自动化运营目标所创造和使用的技术,软硬件系统及集成起来,在增强商业银行整体的营销、销售和服务活动有效性的的管理方法、解决方案的总和。三是从经营角度来看,CRM同时,也提高了银行业务活动的管理水平。是一种以客户为中心的经营策略,是一种新型的管理模式,既二、CRM系统的组成是一种先进的发展战略和经营理念的体现,又是一种新型的(一)计算机电话整合技术的客户服务中心。是利用计商业模式和管理实践活动。同时还直接表现为以现代信息技算机与传统电话语音技术的整合,使得前台客户能通过多种术为手段,对业务功能进

6、行重新设计,并对业务流程(包括营方式联接银行的客户服务中心。客户既可以通过语音提示选销、客户服务和支持等)进行重组。四是从技术角度来看,择自动查询服务,也可以联接专人服务。通过提供客户自动CRM认为就是围绕客户需要,以数据仓库和数据挖掘技术为识别、与客户资料库的动态、实时联接,前台服务人员还可以基础的CRM应用软件系统。具体为以业务操作、客户信息利用后台系统对客户背景资料、历史行为分析等的反馈对客和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动户提供一对一、个性化和有针对性的金融服务。在高度数据化、信息

7、化、电子化和自动化条件下与客户全面接(二)处理客户相关任务的流程自动化系统。包括营销触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。自动化、销售自动化与服务自动化。一般是透过良好服务界(三)CRM的作用。面的软件,使得企业内相关人员在接触客户的瞬间能够有充11有助于降低营销成本,增加利润。CRM可通过数据分的客户资料与客户互动,以快速、准确地完成销售和服务工库、网络技术平台及前端应用程序建设面向全球的交易系统,作。以数据仓库和数据挖掘技术为基础的CRM应用软件系实现客户数据的收集、处理、挖掘并实现及时更新,还可让全

8、统(如呼叫中心、销售力量自动化、营销管理自动化等),其焦体员工共享统一的、实时的客户信息。利用先进网络技术使点是实现其应用的自动化。各部门间的技能和知识充分交流,让业务流程衔接得既便捷(三)客户信息分析系统。通过先进的数据仓库技术与Industrial&ScienceTribune2008.(7).5·203·产业与科技论坛2008年第7卷第5期数据挖掘技术,分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。