零售分析的前景展望客户洞察无处不在.pdf

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1、Sponsoredby行业观点：零售分析的前景展望：客户洞察无处不在零售行业一直属于数据密集型行业。零售商通过各种形式和渠道向数以百万计的客户提供服务，运输成千上万种商品，在数百家店铺中存储了数千个库存单位（SKU），最终只为实现一个目标：与客户建立长期关系，并从中实现盈利。EKN22零售分析的前景展望：客户洞察无处不在业务分析的目的非常明确，即利用基于情景的实时洞察，提高整个企业的业务决策能力和执行力。而业务分析的战略用途则更为复杂，完全取决于企业面临的问题。过去，通过各种渠道高效运输货物并赚取利润是零售商的一项行之有效的

2、发展战略。在这种情况下，运营效率就成为了管理人员推动企业发展的秘诀。而此时，零售商需要解决的问题是如何提高预测技术，如何提升供应链内的产品运输效率，以及如何实现库存合理化。随后，在打造成熟的业务流程以及投资信息系统方面，各大型零售商逐渐开始互相模仿与竞争。而且，随着过去5年宏观经济环境和消费者行为的不断改变，运营效率的作用也从实现差异化和盈利能力的途径瞬间变成了零售商的成功筹码。在零售业的“新常态（newnormal）”下，消费者非常注重价值。他们时时刻刻保持在线，活最终只有两种结果：一种是零售商只是空谈跃于各大社交平台，享

3、受着移动设备所提供的便“以客户为中心"的服务理念，而没有付出实利，但他们的消费渠道却令人捉摸不定。在这种际行动；另一种则是零售商围绕组织结构、情况下，零售商发现仅凭价格、促销、位置和分业务流程、技能和信息系统，艰难地实施变类这些传统因素，很难取得差异化竞争优势。这革，进而打造真正的“以客户为中心”的企时，他们所面临的问题不再是如何从单笔消费者业。交易中获取最大利润，而是如何实现顾客终身价值最大化。此外，不仅业务分析的目标发生了巨大变化，零售商的业务信息系统所需要处理的数据数量、种类和速度也在成倍增长。经过多年的发展和调整，零

4、售商所拥有的技能、企业文化、信息系统和工具已近乎完美，然而，它们却无法帮助零售商转型成为“以客户为中心”的企业。市场格局变化如此迅猛，导致大多数零售商未能针对新市场秩序提升文化，完善流程和工具。零售商陷入了一种思维定式，他们习惯于将分析视为一种工具，一根只要拉一下便可收到确定信息结果的杠杆。零售商会挑选少数统计人才专门负责分析工作，换言之，分析并没有成为一项共同的责任。并且，零售商在开展分析实践时，往往更关注市场情报的获取而非对行为的影响。客户洞察：全渠道零售商的关注焦点未来的零售分析要求零售商借助集成式业务流程和信息系统，

5、为客户洞察提供支持，将客户洞察零售行业竞争新领域：比竞争对手更了解发展成一种企业级的战略能力，并根植于企业结客户，并且能够基于洞察，以思维的速度构和企业文化中。在这种形势下，零售商的所有迅速制定业务决策。业务职能部门在制定决策时，将把基于情景的客户洞察作为一个重要依据。EKN认为，为了真正实现以客户为中心，零售商需要具备多项关键能力，而这些能力均由业务分析驱动。全渠道集成如果缺乏相关客户洞察支持与客户的互动，零售商将无法实现跨渠道无缝客户体验。零售商与客户互动的联络点能为零售商提供丰富的客户数据，因此，所有联络点也成为了零售

6、商的最佳竞争利器。个性化互动与网上零售商相比，实体零售商具有两大优势：能与客户进行个人接触，以及拥有更丰富的历史记录和更多样的客户数据。如今，“个性化”购物体验已成为人们津津乐道的话题，而如何巧妙地结合上述两大优势，即在行动中及时交付客户洞察，将成为零售商打造“个性化”购物体验的基础。持续的卓越运营客户洞察的应用并非仅局限于面向客户的使用案例。事实上，如果零售商已经能够在各个运营职能部门中更成熟地运用分析功能，那么集成客户洞察便是他们不容错过的增量机会。EKN44零售分析的前景展望：客户洞察无处不在贯穿整个企业的客户洞察：使

7、用案例和零售商案例研究销售仪表盘数据高速增长分析相对成熟战略高度统一技术开支高昂在零售商的所有业务职能部门中，在零售商的所有业务职能部门在战略运用分析方面，销售部门2013年，销售部门的分析技术计销售部门是数据增长速度最高的三中，销售部门是分析相对成熟的的评分最高。划开支位居第二。大业务职能部门之一，因此，他们三大业务职能部门之一，3/4的在实施第一个项目时也迎来了最大零售商采用了基本/预测/调查分的机遇。析功能。零售商用例瑞士零售商Globus使用大数据内存计算和高级分析来获取宝贵的销售绩效洞察。目前，他们能够实时处理海量

8、的产品数据，并在几分钟内分析不同时间范围、店铺和区域内数千种产品的销售模式与促销活动。该零售商还向其管理人员提供了这些洞察的访问权限，以便他们能够更迅速地响应市场状况。美国零售商Guess使用高级分析向其高管提供畅销产品和可用库存的实时视图。该零售商的分析解决方案基于大型客户数据集，分析销