服务质量监督DOC.doc

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1、山东银湾物业服务有限公司物业服务质量的监督与控制机制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服务质量。运行ISO9001质量管理系统，以《作业指导书》、《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备、工作实施、事后检查、总结提高等四个阶段，依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段，进行全程质量监督与控制。一、日常监督与考核方案1、日检工作方案项目内容内务检查A.仪容仪表：着装整洁，工作牌统一佩戴；B.服务态度：说话和气，文明用语，不与业主发生争吵。C.工作纪律：按时上下班，无迟到早退现象，上班不闲聊；D.员工宿舍（或办

2、公室）：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等；E.物业用房（或仓库）:标识清楚，摆放整齐，记录清楚。物业巡视检查A.房屋管理：有无违章现象，如乱搭建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆放等；B.维修：是否有不安全隐患，如房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损、有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。C.治安：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他治安可疑情况等，重点检查秩序维护人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到情况。D.车辆管理：有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆

3、摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整。E.卫生清洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污水管、雨水管、化粪池、沙井等是否有堵塞现象，是否及时疏通清理，是否按规定进行清洁等。F.18绿化养护：树木花草有无损坏、是否及时修剪、除杂草、病虫害，对补种绿地、数目是否采取保护措施。巡视时间每日上午、下午各巡视一次，记录一次。巡视记录和问题处理1、周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点、每日巡视路线。2、巡视记录：主要是记录发生的问题、业主提议或建议，以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量的想法。3、巡视记录的问题处理：分

4、类处理。A.收集的管理意见：需部门经理决策的应及时汇报。B.轻微不合格的：要求在表中注明“发现的不合格已安排某部门整改”、“何时复检”、“复检结果是否合格”等。C.严重不合格的：应填写“不合格处理表“。D.发现违章行为：按相应的《违章处理规定》执行。注意事项1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午、下午可分不同区域或内容进行检查；每天的检查内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。2、要注意分工：所分区域、服务项目搭配合理。3、日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中，形式不限，但要求清晰、简介，作为

5、日巡视检查依据及本人工作考核依据。1、周检工作方案项目内容目的通过每周巡检，掌握小区运动动态，及时整改不合格之处，确保管理、服务达标。适用范围对小区全部或局部进行的周检。职责归属1.项目经理组织，班长以上干部参加，并指定一人做好周检记录。2.项目经理负责对周检中发现的不合格之处，组织人员及时制定整改纠正措施；发现严重不合格的，除制定相应措施外，还应上报公司相关部门。3.各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查，结果记录在《部门工作检查记录表》中。检查标准检查标准依据各部门工作手册规定。检查时间每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。检查方式以集中检

6、查为主。检查方法巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行和维护。18检查项目和内容1.房屋管理：检查所有正在施工装修的房屋，各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。2.安保工作：检查一周的交班记录、中控室报警处理及记录、培训记录，抽查3个岗位的执勤情况。3.车辆管理：检查岗位记录、巡视车场无违规现象。4.清洁工作：抽查5层公共走道、卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，重点检查垃圾房消杀工作，必查大堂卫生情况。5.绿化工作：检查绿地花坛（池）有无垃圾、杂草枯死情况。6.维修工作：抽查5层电梯厅、走到、楼梯及管井无不良现象。7.设备运行：重点检查。主要围绕

7、机房进行：配电房、电梯机房、空调机房、水泵房、风机房等，对各类设备一周运行做出鉴定，检查运行记录表、交接记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况，设备运行及耗能情况进行全面了解，并至少对2个机房加深检查力度。检查上周不合格的处理结果。8.注重检查如下内容：A.作业人员：是否遵守作业标准，劳动效率情况，分工是否合理，协作是否有问题，操作是否熟练，工作热情与士气，团队合作精神，礼仪礼节等。B.原材料。处理结果1.发现轻微不合格的，立即封闭处理；2.发现严重不合格的，及时填写《不合格服务处理表》，安