基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析.pdf

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1、胡勇军：基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析技术与方法doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2012.06.027基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析胡勇军(广州航海高等专科学校,广东广州510725)[摘要]运用Kano模型，针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题，设计问卷并进行抽样调查，研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素，并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施。[关键词]Kano模型；第三方物流企业；顾客满意

2、度;广东[中图分类号]F259.27[文献标识码]A[文章编号]1005-152X（2012）06-0079-04AKanoModelAnalysisofTPLProviderCustomerSatisfactioninGuangdongHUYong-jun(GuangzhouMaritimeCollege,Guangzhou510725,China)Abstract:InviewofthelowcustomersatisfactionfortheTPLprovidersinGuangdong,usi

3、ngtheKanomodel,wehavedesignedthequestionnaireandsurveyedtherelevantenterprises.Wehaveidentifiedfivequalityfactorsthatinfluencethecustomersatisfactionandproposedmeasuresforitsimprovement.Keywords:Kanomodel;TPLprovider;customersatisfaction;Guangdong以上。其中生

4、产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满1引言意的比例为56%，而商贸企业的这一比例更是高达75%。2011年全年度广州12315共接到有关网络购物的申（投）诉共6《2011年全国重点企业物流统计调查》数据显示，2010年381宗，占申（投）诉总量的8.50%，同比增长34.79%。因网络工业、批发和零售业企业对外支付的物流成本达574.6亿元，购物方式的兴起而衍生的物流快递服务申（投）诉也快速增比上年增长28.0%，增幅高于企业物流成本9.8个百分点。对长。2011年全年度广州12315共收到针对物

5、流快递服务的申外支付的物流成本占企业物流成本为52.5%，同比提高3.3个（投）诉2974宗，同比增长62.42%。百分点。2011年中国第三方物流市场达到53亿美元，年均复本文在研究Kano模型的基础上，通过大量的问卷调查，合增长率达到27%。将Kano模型运用于广东第三方物流企业，拟解决三个问题：在广东省政府的高度重视和政策引导与资金扶持下，在第一，广东第三方物流企业顾客满意度影响因子的Kano分类社会的广泛关注和企业的积极参与下，物流业已成为广东省如何？第二，各影响因子的Kano分类与其重要性的

6、关系如何？重点发展的一个产业。截止到2011年12月，广东省共有A级第三，如何提高广东第三方物流企业的顾客满意度？物流企业103家。其中5A级物流企业9家、4A级物流企业49家、3A级物流企业35家、2A级物流企业9家、1A级物流企业2Kano模型原理1家。第三方物流作为广东蓬勃兴起的一个行业，但发展水平仍较为低下，企业对第三方物流服务的不满意比例高达五成2.1Kano模型[收稿日期]2012-04-15[基金项目]广东省哲学社会科学“十一五”规划项目(09GO-07)[作者简介]胡勇军(1978-)

7、,湖北黄冈人，企业管理硕士研究生，广州航海高等专科学校物流管理专业讲师，主要研究方向：物流管理、企业管理。-79-技术与方法物流技术2012年第31卷第6期（总第261期）受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭提出成，分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性时所作Kano模型的概念，认为对质量认知要采用二维模式：顾客的主出的反应，见表1。观感受与产品的客观表现，进而获取顾客满意与产品绩效之表1Kano关于“准时到达”质量特性评价间的非线性关系。Kano模型根据不同类型的质量特性与客户


8、  满意的关系，将产品质量分为魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量和逆向质量因素，如图1所示。（1）魅力质量因素（Attractivequality）：客户意想不到的，如!"!"果不提供此需求，客户满意度不会降低，但当提供此需求，客#$%&#$%&户满意度会有很大提升。’(’(（2）必备质量因素（Must-b