柜台转账汇款业务的分析与迁移建议.pdf

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1、柜台转账汇款业务的分析与迁移建议东莞分行——黄伟豪摘要转账汇款（简称为转账，下文提及的转账均为个人账户的转账），是银行的基本服务之一，也是客户对银行的主要需求。目前我行虽有网上银行、手机银行、短信汇款与自助设备等服务渠道供客户进行转账交易，但仍然有大量的客户选择柜台。本文从客户的交易行为特点进行分析，探求客户付出宝贵的时间与交通成本到网点办理业务的深层次原因。本文还分析柜台转账所需的人力资源情况，提出关于完善电子银行产品功能与业务迁移的建议。【关键词】转账柜台客户群体分析人力资源【内容导读】一、2011年东莞分行柜台转账情况总结二

2、、2011年到柜台进行转账的客户行为分析三、2011年柜台转账业务的人力资源情况分析四、关于产品创新与业务迁移的一些问题与建议一、2011年东莞分行柜台转账情况总结2011年东莞分行网点对外营业312天，在营业时间内柜台累计发生转账101.79万笔，累计金额966.51亿元。其中在柜台进行转账交易的客户有36.19万人，有1155名银行柜员为客户进行转账服务。2011年每月交易笔数，交易金额，交易客户数情况详见下图：从每个月的情况图看：春节期间柜台交易笔数相对较少，五一与国庆等长假期间，交易笔数也会降低；交易金额方面，年中的交易量

3、相对较大；交易客户方面，每月到柜台交易转账的客户平均在4.6万户左右。二、2011年到柜台进行转账的客户行为分析从交易客户的情况分析，在柜台进行转账交易的客户有36.19万人。从全年客户在网点的交易时间与交易笔数关系情况见下图：每天客户交易的高峰期在10:30与15:30分，交易笔数较少的时间段为13:30左右。抽取三、四、五月，每天的交易笔数情况见下图：从交易的日期上看，周一客户交易的笔数较高，然后按天递减，到周五出现小高峰，到周六进入低谷；节假日营业半天，交易笔数会相应降低。2.1客户交易笔数与金额情况分析在2011年到柜台进

4、行转账的36.19万客户中，全年转账1笔的接近一半，3笔以内占85.94%，详见下表：笔数段分类人数占比1笔17607248.64%2笔9511726.28%3笔3992311.03%4笔162014.48%5笔77842.15%6笔60571.67%6笔以上208405.76%从上述情况看，柜台交易的客户呈现出流动性较大的特征，转账笔数5笔以下（含）的客户占95.27%交易金额方面，5000元以下的转账交易笔数占30.41%，5万以下的转账交易占64.62%，详细金额段情况见下表：金额段分类笔数占比5000元以下30959430

5、.41%5000-5万34824634.21%5万-10万12823512.60%10万-50万17332117.03%50-100万363173.57%100-500万210722.07%500-1千万9420.09%1千万以上2380.02%从上表情况看出：柜台5万元以下的转账交易比例较大。2.2柜台转账客户签约电子银行产品情况分析在2011年到柜台进行转账的客户中，有部分客户签约我行的个人电子银行产品，比例为50%以上，详细情况见下表：签约产品类型2011人数占比个人网银18082949.95%手机银行11087230.63

6、%个人短信服务16096144.47%从上表中的数据可以看出：到柜台进行转账的客户签约电子银行产品的比例并不低，其中三个产品都签约的客户占总人数的18.74%。通过抽取转账100笔以上的客户交易进行分析，有签约电子银行产品的客户占80%以上，但客户在电子银行渠道没有发生一笔交易。三、2011年柜台转账业务的人力资源情况分析2011年有1155名银行柜员为客户进行转账服务。最高的一个柜员全年交易6786笔，最低的为1笔。按312个工作日来计算，平均每个柜员每天交易2.8笔。柜员交易笔数比例分布情况见下图表：交易笔数段人数占比3000

7、笔以上443.81%1000-2000笔34730.04%500-1000笔22219.22%500笔以下54246.93%从柜员的交易情况图表来看，各柜员交易笔数差异较大，全年交易500笔以上的柜员占53.07%，平均5笔/天。3.1区域柜台转账的笔数与操作柜员情况分析各镇区网点的柜台转账情况见下表：镇区笔数占比虎门20521820.16%东城901678.86%长安816198.02%城区718497.06%常平570455.60%南城567605.58%寮步366983.61%塘厦360393.54%石碣317623.12%

8、石龙305023.00%厚街304142.99%樟木头238272.34%万江224302.20%黄江223672.20%大朗222092.18%清溪206662.03%凤岗196981.94%大岭山192681.89%横沥149081.46%高埗