《志愿服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、志愿者服务礼仪主讲教师：舒怡请您给老师打一个印象分！（实事求是）A、90-99B、80-90C、70-80D、60-70E、60以下请说出您打分的依据(比如：衣着得体)1、信息传递公式=7%词语+38%声音+55%仪表体态2、判断一个人的品质、素质、能力，第一印象占到70%（首轮效应）首轮效应特点——1、瞬时性：30秒之内产生第一印象；2、非理性：被动评价，全凭感觉；3、不可逆转性：第一印象一旦形成很难改变。如果您也想得到“A”的成绩的话，快来学习礼仪吧!问题一——“礼仪”究竟是什么呢？礼仪通常是指人们在社会交往活动中，为表示敬意、尊重、友好等所

2、形成的约定成俗的行为规范和准则，是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的本质是尊重。问题二——什么是服务礼仪呢？服务“SERVICE”——“S”——Smile（微笑）“E”——Excellent（出色）“R”——Ready（准备）“V”——Viewing（看待）“I”——Inviting（邀请）“C”——Creating（创造）“E”——Eye（眼光）所谓服务礼仪，指的是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。问题三——什么又是志愿者服务礼仪呢？志愿者英文为volunteer,指的是不为物质报酬，基于良知

3、、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。志愿服务是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非营利、不支酬、非职业化的行为。志愿服务礼仪志愿服务礼仪的基本原则尊重原则真诚原则宽容原则从俗原则适度原则志愿服务礼仪的内容1、仪容礼仪2、仪表礼仪3、仪态礼仪（包括手势礼仪）4、基本社交礼仪（引导礼、鞠躬礼、点头礼、握手礼、介绍礼、距离礼仪等）5、语言礼仪第三讲仪态礼仪四、控制“界域”（一）何谓“界域”所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影

4、响。（二）人际交往中的“界域”1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交往的最小距离第三讲仪态礼仪2、个人距离其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4、公众距离近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。第三讲仪态礼仪（二）服务人员的“界域”1、服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保

5、持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。2、展示距离即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。第三讲仪态礼仪3、引导距离引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。4、待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。第三讲仪态礼仪（二）微笑服务的“九个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小

6、孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。第四讲礼貌用语一、礼貌用语的概念礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。二、礼貌用语的基本特点（一）言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。第四讲礼貌用语敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接

7、待场合。尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言第四讲礼貌用语谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。（二）措辞的修饰性主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。第四讲礼貌用语（三）语言的风趣性（四）表达的灵活性三、服务人员礼貌用语的要求（一）接待“五声”宾客到来有问候声；遇到

8、宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。第四讲礼貌用语（二）“文明十字”您好、谢谢、请、对不起