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《一站式感动服务方法训练之九-提供高效的服务.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、提供高效的服务远洲集团“一站式”感动服务方法训练之九方法一：迅速接待下一个客人方法二：熟练而准确方法三：减少等待时间方法四：拣要点讲话方法五：用对方能接受的语言方法六：提前准备方法七：跟催方法八：灵活变通本课需知M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店，同坐落在美丽的海滨城市。每到节假日或者是周末，度假游玩的人纷沓而至，M酒店与S酒店在规模上、档次上没什么区别，所服务的客人方面也没有区别，因此开业初期S酒店生意好的时候，M酒店的生意也很好。两间酒店的区别在于客人到S酒店入住，要等很长时间才能办好手续，许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。M酒店的
2、客人在办理入住在办理入住时似乎不会等很久的时间，即使等候时，也都有座位坐，客人或者聊天、或者看报纸。时间久了，S酒店的客人越来越少了。案例这个情况引起了S酒店管理层的高度重视，经调查发现，不仅前台接待处有客人在焦急地等；餐厅用餐和退房结帐客人也在焦急地等；客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意火红的关键。于是S酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门经理顿觉得压力很大。案例怎样才能提高服务效率啊？如果你是S酒店的部门经理，你会怎样做才能提高效率呢？你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验，也可能对如何提高服
3、务效率还没什么成熟的思路，如果是这样的话，就请你注意一下今天的《提供高效服务》这个课程。这个课程将为你介绍八个提高服务效率的方法，百试百灵。案例八个提高服务效率的方法方法一：迅速接待下一个客人金句：“尽可能减少客人的等候，争取客人同情与理解”※第一站、运用迅速接待下一客人方法的情况※第二站、舒缓客人烦躁的心态※第三站、迅速接待下一个客人方法的几个关键※第四站、应注意的问题K酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，食客络绎不绝。有一天下午，玫瑰餐厅同时间来了两伙客人，这个时间已经是餐厅间休停业时间，餐厅里的大部分服务员都休息了，只留了一、二个服务员
4、为其它正用餐的客人服务。一下子来了两伙客人，只有一个人能招呼他们，这个服务员迅速向这两伙人打招呼并为他们引座。当这两伙客人落座下来时，他先为一伙客人泡茶，同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。为第一伙客人斟茶后，又把菜单给他们，请他们看一下想点些什么，接着又马上过来为另一伙客人斟茶，并介绍菜单……案例这个服务员同时迎来了两伙客人,但他一个人不可能在同一时间为两伙客人服务,必然会有一伙客人要等待.如果等待的时间久了,客人回认为受到了漫待,可能会产生不满心理,影响到就餐的心情,因而可能给餐厅一个较差的评价.这样就要求服务人员要做到在招呼头一伙客人
5、的同时,能迅速转到下一伙客人,让两伙客人享受同等的待遇,不会有哪一伙人等很长的时间,也不会让他们因为等待的时间过长而产生烦燥感.我们在这个方法里讨论的就是关于如何迅速接待下一个客人的技巧,通过这样一个方法来提高服务的效率减少客人等待的时间.那么如何做到迅速接待下一个客人呢?案例第一步:在接待第一个客人的同时,要向第二个客人示意你在注意他了,并随时准备为他服务。客人不是一会都不能等待,当第二个客人看到服务人员为第一个客人服务的时候,会表示理解的.他看到因服务人员忙而让自己等待,也不会责怪的.客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见,当他是透明的一
6、样.客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。如果被惹怒了，就会产生对立的情绪，以后就会对你的服务不配合，你请他往东，他偏往西；因此，千万不要客人误以为你对他熟视无睹；千万别让客人误以为你轻视他，已经注意他了，只是因为你现在忙着，要向客人示意你随时准备过来帮他。第二步：在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人。在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的过程，此过程中客人会有许多问题要思考，比如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下，客人到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要有一段时
7、间的停顿，服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。抓住适当的机会制造停顿，既让第一客人感到可以顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个思考。B、让客人配合做些事情，如：填表，写下菜名等。C、提供些新资料、新信息，让客人花一些时间了解一下。第一个客人停顿下来，忙着思考或动手的时候，服务人员则迅速招呼第二个客人。第三步：安慰等候的客人，争取客人的理解在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，可以用这样的安慰语言，如：“对不起，让您久等了”，“等了很久了，辛苦您了”。客人虽因久等而感到有些焦急
8、，但听了这些安慰的话之后，也会不记前嫌友好地接受你的服务。客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境
