客户投诉心分析与应对技巧每章思考题(1)(1).doc

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1、一、投诉处理人员的使命是什么？创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。二、投诉处理的目标是什么？时间、满意、共赢。三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。非正常投诉：在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非

2、正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉”四、投诉对企业有哪些好处？1.希望企业能提供更好的服务2.对企业充满了信任3.对企业还抱有希望4.可以发现商机5.可以看到忠实的客户群五、投诉对投诉处理员有哪些好处？1.逻辑思维能力2.判断能力3.相关的法律知识4.业务水平5.信息收集能力6.情绪控制能力7.语言表达和沟通能力8.积极心态9.自信10.责任心11.主动意识12.团队意识六、什么

3、是情绪劳动？情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。七、为什么投诉处理人员要有团队意识？1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的2.投诉是需要各个部门来配合的3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功八、客户满意公式有哪些？1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向新的供应商，未来将流失的客户1、事先期望小于实际获得时：感觉满意、心里评价低、倾向持续往来、未来忠实客户的基础2、事先期望等于实际获得时：感觉普通、心里评价不高、交易关系维持现

4、状、未来会寻找新的供应商。九、客户期望的形成受哪些因素影响？1、其他人的口碑2、广告暗示效果3、自己的主观判断十、投诉发生的原因有哪些？1、客户与企业的利益之争2、承诺不兑现3、金钱损失4、抱怨没人听5、责任没人负十一、投诉发生的基本类型有哪些1、商品质量投诉型2、企业原因投诉型3、自身原因投诉型4、服务不当投诉型十二、胆汁质型的客户有哪些特点？易兴奋、直率热情、经理旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，必境变化剧烈，脾气暴躁。九、多血质的客户有哪些特点？反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、喜欢交往，兴趣广泛但不

5、持久。十、粘液质的客户有哪些特点？安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言，善于忍耐，情绪不外露。做事慎重但不灵活，缺乏生气。十一、抑郁质的客户有哪些特点?敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。十二、投诉处理的基本原则有哪些？1、信任原则2、尊重原则3、理解原则4、敏感原则5、时效性原则6、不争论原则7、解决问题原则十三、什么是投诉处理三段法？1、动之以情2、晓之以理3、绳之以法十四、什么是投诉处理本位流程的6个“C”1、掌控情绪（ControlEmotion）2、手机客户信息（CollectCustom

6、erInformation）3、掌握客户类型（ControlCustomerType）4、沟通技巧（CommunicationSkill）5、领会客户动机与需求（ComprehendMotivation&Demand）6、化解矛盾（ConciliateConflict）十九、客户服务代表在处理投诉过程中应避免的行为有哪些？1）开头语以及问候语时应礼貌应答，无动于衷，无视客户姓名，遇到无声电话时直接挂机。2）无法听清是直接挂机，转换成客户的方言。3）沟通内容时直接挂机，礼貌要求客户配合重复；语速过快，而没有提示。4）遇抱怨嗯

7、哼投诉时，抱怨推脱，与客户争吵。5）发生软硬件故障时，没有抱歉和感谢，没有后续工作，直接挂机或没有回应，使用生活化词语和口气，随意回答或自以为是地回答。6）结束语时没有询问客户是否还有疑问直接挂机。二十、投诉处理人员的基本行为有哪些？聆听、回应、回答、提问、确认、解决、建议、安抚、赞美、记录、转答、承诺、沉默、否定、道歉、接受、上报、协商、感谢、拒绝、引导、挂线。二十一、沟通六部法中最关键的是哪个步骤？用心服务首先，要“用心”；其次，要“诚心”；最后要有“恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多

8、的客户相信中国移动，选择中国移动。二十二、什么是7A法？7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。7A分别是接受（Accept）道歉（Appologize）认同（Acknowledge）分析（analyze）权宜（Alternatives）协议（Agreement）保证（Assure