客房服务员仪礼节...doc

《客房服务员仪礼节...doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客房服务员礼仪礼节客房服务员举止要求客房服务员必知礼节了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌第1节客房服务员举止要求一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。—、举止的一般要求（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电

2、梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作。三、站姿1、站立的基本要求（1）站立是客房服务

3、员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着

4、，应灵活些；（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。2、错误的站姿对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：（1）东倒西歪。工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很

5、不雅观。（2）耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。（3）双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。（1）做小动作。下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。3、站立服务时的姿态为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后

6、面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。4、练习站立姿势把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。四、走姿行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。1、行走重心控制（1）行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度

7、；（2）行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。2、步速适中步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的。1、步幅步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女

8、服务员的步幅在35厘米左右为宜。2、挺胸挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。3、并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。4、靠右测行服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人现行（咨客引座及接待员除外）；遇通