客户退货处程序书.doc

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1、客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第1页共6页一、目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度。二、范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。三、定义无流程退货时机图NYA点收Y退货确认派员处理联络/告知/亲送AN记录存查入库/移转判定、处置Y审核AN客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第2页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，Wh

2、at七、参考文件八、应用窗体No流程客户1退货时机6.1退货时机：6.1.1客户库存多余时，退换货数量超过36粒时。6.1.2客户订单被取消时，订染线欲退货时。6.1.3客户发现质量异常时。营业所2联络/告知/亲送6.2联络/告知/亲送6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定是否派员处理，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于〝矫正与预防措施

3、追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给由管理代表登录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管反映。6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后，

4、业务助理点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)异常处理联络单(MS-G4-1401)矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第3页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于〝矫正与预

5、防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。营业部3派员处理6.3派员处理6.3.1营业所主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入‵接受退货′后，将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入流程4，进行确认。异常处理联络单(MS-G4-1401)营业部4确认6.4确认6.4.1业务员前往客

6、户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多时…等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货；若客户不接受，则优先以黑、白色线换货方式处理，若客户亦不接受换货，应呈请营业部主管同意后，业务员将处理情况填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与营业所主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之流向。6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G

7、2-1403)之相关规定办理。客户抱怨处理程序书(MS-G2-1402)异常处理联络单(MS-G4-1401)客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页次第4页共6页五、作业流程六、作业内容四、权责单位Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程6.4.3.1退货数量核准权限：A36粒以下由业务员同意。B144粒以下需经由营业所副理同意。C288粒以上需经由营业部经理同意。营业部5退货6.5退货6.5.1营业所主管或业务员各依其核准权限，判

8、定是否确定退货，如确定退货，则进入流程6，进行点收，如确定不退货，则回到流程2，