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时间：2021-11-27
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1、文档编号：BJFU_115_HKJP_001投诉业务系统需求规格说明书需求说明书所属工程：投诉业务系统需求规格说明书版本号：1.0编写者：BJFU审核者：BJFU批准者：BJFU1引言31.1编写目的31.2工程背景31.3定义31.4参考资料：42任务42.1目的42.2运行环境42.3条件与限制43功能需求43.1系统流程43.2贵阳农行系统流程84数据描述94.1数据流图94.2静态数据114.3动态数据114.4数据字典115性能要求136运行需求131引言1.1编写目的本文档定义投诉业务系统的功能需求、数据描述、运行环境。本文档可作为CALLCEN
2、TER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。1.2工程背景本设计文档参考了UT斯达康DSDR&DCALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心〞工程的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反响等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。1.3定义投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过、信函、、EMAIL等手段对效劳质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入
3、效劳器中心数据库〔或本地数据库〕，然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反响给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。作为评价处理部门的工作的依据。UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议。UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。CTISERVER：联结PBX和LAN。IVRSERVER：语音处理效劳器。DLL：动态链接库（DynamicLinkLibrary）,WIND
4、OWS程序之间相互调用的一个机制。1.4参考资料：[1]UUI数据包结构（黄武）[2]应用程序模板文件使用说明〔张磊〕[3]开发部文档编写指南[4]浙江移动客户呼叫中心工程建议书中有关投诉、建议的描述[5]CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计[6]贵阳市农业银行客户效劳系统业务范围确认表（诸伟）注：由于投诉与建议的内容根本上是一样的，下面的内容只说明投诉局部，实际在处理时，可将两局部做在一起。2任务2.1目的提供应系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参
5、考资料．2.2运行环境本系统既有前台局部，又有小局部后台模块〔见后面的模块结构说明〕，前台主要是ＰＣ机，硬件要求：CPU：Pentium，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上软件要求：OS
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