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时间：2021-12-07
《礼仪公关--服务礼仪与常用应对情境模拟(PPT31页)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、服務禮儀與常用應對情境模擬沈雅敏藥師95.10.09服務禮儀服務禮儀的重要性顧客不願意上門的原因1.顧客本身的原因(18%):1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買.9%更換品牌2.制度問題(14%):出現問題無法解決3.服務人員態度不佳(68%)做好服務的關鍵與對方建立良好關係(互動)當服務大家都有的時候就沒有甚麼特別了，但如果可以做到極盡就可以勝出提供感動式服務服務五大精神凡是想在顧客前面每位員工都是主人尊重顧客的獨特性絕不輕易說不相同的抱怨不發生第二次服務禮儀服裝儀容適當的服裝儀容與形象,除了給予良好的第一印象外,更可以透過清潔的儀容凸
2、顯專業與自信櫃檯禮儀禮貌用語:早.好.請.謝謝.對不起.請問您.麻煩您.辛苦您了.不好意思讓您久等了.請稍等.您慢走禁忌用語:您掛了嗎.再見.不知道.旁邊等.自己看單子上面都有寫.要稱呼先生.小姐.等,電梯禮儀需站在按鈕前服務告知搭乘者電梯是上樓或下樓,並詢問要到幾樓當搭乘者說謝謝時,需適時回應不客氣應最後一位出電梯電梯內有其他乘客時,勿談論關於病患病情或涉及隱私的事情詢問台.服務臺應對禮儀1.詢問您好!請問您需要幫忙嗎?您好!很高興為您服務,關於您所詢問的問題……2.問路勿以臉及手部揮指方向,若時間許可請親自帶至可看到目標的地方,如樓梯
3、間或轉角.禁忌用語:裝作沒看見.沒聽見.不耐煩.一指神功3.抱怨(傾聽抱怨時建議務必在抱怨者前將所陳述的情示記錄下來以示尊重)現場可以解決現場無法解決禁忌用語:不要生氣.不是我負責的.你去找院長也一樣.本來就是這樣建議用語我可以了解您的感受.非常抱歉因為規定上必須如此我們會將您的意見採納作為流程修正的意見絕對不能說的話質疑對方:不可能發生這樣的事推給別人:這不是我們的責任,這不是我做的推給醫院:這是醫院規定推給未知:這不是我能解決的電話禮儀1.電話三響內接聽2.掛電話前先用手輕按切話器,切勿用力掛上話筒,須等來話者先掛電話才能掛上電話,結
4、束通話.3.同一通電話切勿轉接3次以上,儘量在自己單位即解決,或想辦法幫他解決,或留下電話,待查明事情與欲詢問的事情後告知承辦人員主動回電協助4.轉接電話時:告知對方擬撥的電話分機號碼,並說明如果轉接不成功麻煩再重撥告知被轉接者如主任!您的電話,衛生局陳小姐找您5.來電指定人不在院內.不在位置上.還沒上班對不起!她休假,方便留下您的電話,請她跟您連絡,或是我可以為您效勞對不起!她剛離開座位!稍待請她跟您連絡或是需要為您留下電話(對外請勿回答她還沒上班)聲音禮儀每字的音上揚句尾尾音拉長音微笑眼睛先要
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