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时间：2021-12-07
《银行礼仪-银行服务礼仪培训(PPT16页)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、银行服务礼仪培训主讲：沈清仪一、服务经济时代到来引发的思考1.服务是当今经济的关键要素2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展3.服务业决定国家竞争力4.四种人CAI/人才坐标的启示5.我的职业价值–客服人员的角色认知二、每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处1.心态决定生命的品质a)我们做的是有价值得工作b)享受服务的乐趣2.多赢的心态a)活动：看谁赢得越多越好b)多赢局面如何打造3.积极的心态a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）b)怎样变成积极的心态4.感恩的心态a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！b)通过
2、竭尽所能的服务，来感恩所有的客户c)感恩可以赢得未来和平台三、让卓越的服务理念体现在服务行为中1.终端服务惹的祸--失去客户的代价2.客户是什么？--你和银行的船3.其实你不懂我的心--新体验经济时代下的客户服务模式思考：新顾客？回头客？老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？-顾客的四层级4.一线员工的服务准则◇以顾客为中心◇顾客永远是对的◇客户服务的秘决从“是的”开始◇优质服务就是穿顾客的鞋子◇超越顾客的期望◇关注服务细节◇服务的黄金法则◇服务的白金法则5.管理人员的服务准则：自我管理榜样的力量/仆人领导力管理他人如何激励下属/如何与下属沟通四、修炼服务沟通各个环节的技
3、巧1、认识你的服务角色◇理解你的银行、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧◇认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧◇问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通◇身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度1、有效处理客户投诉的意义2、正确处理客户投诉的原则3、客户投诉的原因分析4、有效处理投诉的方法与技巧正面接受投诉，平息怨气澄清问题探讨解决办法采取行动感谢客户跟踪服务六、综合训练1.现场抽签问答：综合运用所学知识2.角色扮演：银行服务现场训练3
4、.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。真心的服务是最好的礼仪谢谢！
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