最好的顾客,是能带来最大启发的顾客

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1、最好的顾客，是能带来最大启发的顾客　　Mattel玩具公司的芭比娃娃持续畅销多年。然而，由于未能充分了解新一代小女孩的心理和爱好，Mattel公司一度江河日下。上个世纪70年代末，对厨房、起居室或卧室中的游戏，如芭比快乐地等待着男友肯和她外出约会或向她求婚之类的东西，这些小顾客不再玩得津津有味。　　80年初，Mattel公司利用征集顾客意见会研究小女孩的玩耍习性。他们发现，小女孩喜欢玩“和娃娃一起工作〞。基于这个发现，Mattel公司迅速推出“上班小妞芭比〞，一个时髦的女经理。该产品获得了巨大成功。Mattel公司再接再厉，又推出两个新“职业〞芭比：

2、“医生〞芭比和“飞行员〞芭比。　　不管通过什么方式，有效的沟通都具有几个特点：个性化和有针对性；以关系为中心；独特而有区别；目的在于建立情感联系。　　芭比娃娃的例子很好地反映了营销沟通的变迁。在营销沟通上，传统的以生产经营者为主导的“告知和说服〞的单向诉求的传播方式，正日益转变为重视消费者利益的“吸引和理解〞的双向沟通传播方式。　　所谓沟通，指的是有作用的、理性的和情感的接触。　　传统的营销人员不习惯于思考如何建立和管理与顾客的对话。市场营销长期以来是一门传播学科，知名度一向是品牌建设的同义词。在向广阔的同质产品市场销售群众商品的过程中，市场营销部门

3、所发挥的最重要的作用是通过群众媒体制作和传播产品信息，这使得营销者常常无法防止单向的“填鸭式〞营销沟通。　　在今天，市场营销人员必须努力将自己工作的重心从传播转移到对话，包括精心考虑如何开始对话以及如何有效地保持对话。像芭比娃娃的例子所显示的，尽早让潜在顾客参与开发过程是必不可少的。然而，顾客与企业之间的对话不应局限于开发阶段。顾客使用产品的经验，以及公司对产品售后效劳的支持，都会影响到顾客忠诚度。公司必须保持对话的持续顺畅，同时还必须保持与供给商、经销商以及市场上其他对象的沟通。为有效实现对话，联接这些群体与公司的技术必须与管理生产、设计、现场销售

4、信息甚至竞争情报信息的内部系统集成在一起。系统集成之后，公司就能同顾客和市场实现即时互动。　　以对话为中心的营销，意味着不是向顾客销售，而是和顾客一起、为顾客的利益销售。这样，就能达成统一的目标、统一的战略，共同分享回报。　　　　最好的顾客，是能带来最大启发的顾客　　　　迈克尔·戴尔在他的自传中说：“我们最好的顾客不见得是最大的顾客，也不见得是购置力最强、需要协助或效劳最少的顾客。所谓最好的顾客，是能给我们最大启发的顾客；是教导我们如何超越现有