WI-YY0507商户（顾客）意见征询管理规程（修改）

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1、万达商业WANDACOMMERCE顾客意见征询管理规程文件编号：WDSY/XA-WI-YY0507版本状态：A/1商户（顾客）意见征询管理规程1.0不定期走访1.1根据客服中心投诉统计情况和分析结果，对投诉频率较高或顾客反响较大的问题，由总经理组织实施专项问题走访；1.2公司要实施一项决策，且此项决策涉及顾客的普遍利益或影响面较大时，由公司组织实施专项问题走访；1.3营运部经理负责制定走访计划，确定走访范围及走访方式，由总经理审批后实施。1.4随机走访作为一项日常工作，营运管理人员对管辖区域内的顾客走访数每月不少于总户数10%，客服主管对商场内顾客走访每月不少于总

2、户数的5%。2.0满意度调查2.1满意度调查每年至少进行1次，调查问卷发放率不低于商场总铺数的50%，回收率不低于发放总户数的80%。2.2调查问卷内容设计符合商场实际情况，具有普遍性、概括性，涵盖顾客的共同利益，并在物业服务范围之内。同时，要针对如何提高服务质量，满足广大商户（顾客）的要求，征求商户及顾客的意见和建议。2.3调查问卷要注明回收截止日期，过期未能收回视为弃权。3.0意见征询统计3.1走访结束或调查问卷收回后一周内，由接待员统计出调查问卷的发放数量、收回数量及各调查项目的满意数、基本满意数、不满意数、弃权数，并计算出所占比例。3.2对不满意原因进行分

3、类、汇总、归纳。4.0编写调查报告，制定纠正、预防措施4.1调查结果统计完毕3天内，由营运部经理组织编写意见调查报告，并协助物业部经理制定纠正、预防措施；4.2调查报告和纠正、预防措施提交总经理审批；4.3根据总经理审批结果实施整改。4.4总经理负责监督纠正措施的落实和实施结果。第2页共2页万达商业WANDACOMMERCE顾客意见征询管理规程文件编号：WDSY/XA-WI-YY0507版本状态：A/15.0公布调查结果和纠正措施走访及调查结束1个月内以公告形式公布调查结果和整改措施，并请商户（顾客）随时监督整改情况。6.0不定期邀请商户代表进行座谈营运部可以不定

4、期组织商户代表就广场经营管理中普遍关注问题进行座谈，直接与顾客进行沟通，听取顾客对服务质量的评价意见，也可就某个专题邀请部分商户或顾客参加座谈会，会后将整理的会议纪要报总经理审阅，作为商户（顾客）意见征询结果存档。第2页共2页