口语交际训练第五节-接打电话ppt课件

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1、单击此处添加标题文字《口语交际训练》第三章第五节接打电话教学目标1.了解接打电话的相关知识2．熟悉接打电话的相关技巧3．掌握准确接打电话的方法一、案例导入阅读下面两则案例，请思考：这两则案例中，同样是找张明，为什么案例1中甲乙二人的通话在不愉快中中断，而案例2中两人顺利地交谈起来？案例1：电话铃响，乙接起电话甲：“喂，张明在吗？”乙：“不在。”甲（急火火）：“他怎么会不在？”乙（生气）：“我怎么知道。”甲（尴尬）：“那，那我跟你说可以吗？”乙：“对不起，你还是等会儿找张明吧。”“啪！”电话搁下了。案例2：电话铃响，乙接起电话乙：“你好，这里是龙

2、发有限公司。”甲：“你好，请问张明在吗？”乙：“对不起，他不在。”甲：“哦，小姐，那我跟你说也一样。我是振兴文具用品公司的，我们……”乙：“好的，请说吧。”二、接打电话的要求作为秘书，接打电话是与他人沟通的重要途径之一。电话礼仪和电话用语对秘书来讲极为重要。因为电话双方都是只闻其声不见其面，语言就是双方表达内容和情感的唯一手段。能否给对方留下一个良好的印象，完全依赖于谈吐技巧。因此，接打电话是展示秘书口才的重要“窗口”，只有明确其中的要求和相关技巧，才能让自己的语言充满魅力。通过电话，我们成功地展示了形象，促进了合作的成功。1.接打电话态度要亲

3、切2．表述要迅速准确3．声音要清晰有度，简洁明了4．懂得有效沟通1.接打电话态度要亲切当我们打电话给某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，并对该单位留下较好的印象。因此，秘书接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识，力求声音亲切悦耳，吐字清晰清脆。虽然面对着的只是一个没有生命的设备，但必须在想象中看见那个接电话的人，好像正在面对他（她）一样。案例：几年前，重庆一家刚起步的私营文具公司要求员工注意通过电话塑造公司的形象，效果就很好。一次，一位记者因拨错号码，将电话打到该公司，记者竟不知不觉地为接电话人的客气、热忱所

4、感动、吸引，与对方交谈了十来分钟，最后挂上话筒时才深感“上当”，但该公司的影子却深深留下了。后来，这位记者无意中路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家私营文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。2．表述要迅速准确听到电话铃声，即使业务繁忙，也应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，如果长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时，心里会十分急躁，从而对通话单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，附近没有其他人时，听到

5、电话铃声后，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，更是每个办公室工作人员都应该养成的行为习惯。如果电话铃响了五声以后才拿起话筒，应该先向对方道歉。案例：有一天，某单位负责人向人事部经理打电话，电话响了很久听到“无人应答”的提示语后，负责人重新又打了一次电话，还是“无人应答”。当经理发现未接来电后马上回拨负责人电话，负责人不满地说：“本来电话通知你出去考察疗养，现在名额让给其他人了”。经理因没能及时接听电话，既挨了批评又失去了疗养机会。案例：总经理室电话铃响，秘书小胡抓起听筒报了一声“喂”,对方便说“请老王听电话”。该公司的

6、总经理即姓王，小胡不敢怠慢，赶紧把听筒递给了他。王总经理刚一开口，对方便是一顿责怪。王总经理觉得奇怪，便询问对方的身份。一番口舌之后，才明白这是一场打错电话所造成的误会。事后，王总经理狠狠地批评了小胡。但是，小胡却认为，打错电话乃区区小事，不必小题大作，自已不过是转接电话，并无过错。作为秘书，小胡的看法显然是不尽妥当的。3．声音要清晰有度，简洁明了在打电话时，由于我们的姿态、笑容、表情和动作，对方完全看不见。因此，我们的善意、亲切、好感，完全依靠语言和声音来传达。不要拿腔拿调，应该声调适中，语气柔和沉稳。接打电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖

7、泥带水，浪费对方时间，引起对方反感。如回答对方的问题不清不楚，似是而非，比如“噢，好像是听说过，现在也说不清了，你再打一次电话也行，不打也行”等，不能给对方简洁明了的信息，会让对方对你，甚至对你的单位产生不好的印象。案例：公司将要召开销售会议，小季正在为总经理整理会议材料。突然电话铃响了，小季放下手头工作，提起话筒：“您好，这里是海天公司。请问有什么需要帮忙的吗？”“你先猜猜我是谁。”对方不紧不慢地回答小季。小季心里着急，但还是很有礼貌的重复了一句：“这里是海天公司。请问有什么需要帮忙的吗？”“猜不到吧？”对方得意地说。小季实在没有时间与对方玩

8、捉迷藏，直接问：“请问你需要找哪位？”“我是小施。”“你好，小施。请问有什么需要帮忙的吗？”“我想问一下，公司经理在吗？”4．懂得有效沟通不管是主打电