旅游业的根本要义是服务--不能太迷信“人机对话”

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1、“旅游业的根本要义是服务”来源：中国旅游报作者：发布时间：2007-10-29阅读次数：39“旅游业的根本要义是服务”美国前总统旅游顾问朱卓任认为旅游业不能太迷信“人机对话”□申秋“计算机技术的面世，无疑是使传统旅游业嬗变成现代服务业的一大催化剂；但过分迷信‘人机对话’，忽视了旅游业的根本要义是‘服务’，则会让旅游企业进入误区，最终可能事与愿违。希望中国旅游业能够从某些美国旅游企业的迷失上有所警惕。”联合国世界旅游组织专家、曾出任过三届美国总统旅游顾问之职的美国夏威夷大学旅游学院终身名誉院长朱卓任，日前在上海对中国旅游业界发出了

2、他的忠告。    郁闷的航空公司声讯电话服务    近年来美国航空业一蹶不振，不少航空公司以削减人手为“减亏”的突破口，大量应用计算机技术来弥补服务的缺失，特别是电子机票、声讯服务电话等大行其道，而忽视了航空业作为服务性行业，人的个性化服务是目前机器根本取代不了的。在美国，尽管旅客从旅行社手中买一张机票，要比在航空公司网站上直接购买要贵，因为旅行社要在机票价格基础上再加收20至50美元一张的服务费，但还是有不少美国人愿意从旅行社那里购买机票，因为他们可以从旅行社得到面对面的咨询服务。“这也是迄今为止，美国大量以卖机票为生的旅行社

3、仍然存在的根本原因。”朱卓任指出。    美国有些航空公司采用了人机对话的“语音识别”技术，尤其是在确认座位服务上应用了这种新技术，但由于设置了繁复的问答程序，稍有出错，就得推倒重来。曾经有一个客人花了90分钟还没有确认好回程机票，尽管他对着话筒大喊“有人在吗？”但听筒里预设语音的提示还是不紧不慢地指示他“不要挂机”，气得他扔掉了电话，并发誓从此不再买这家航空公司的机票。    酒店网站产品太过繁杂    电子商务风起云涌的今天，酒店设置自己的网站来进行B2C客房销售是今天最热门的话题之一。但有些酒店在网站建设上有点迷失，以为在

4、网站上堆砌房价产品愈多愈好，其实，效果正好相反。如有一家国际知名的连锁品牌酒店，其网站上竟然有53种不同房价让人选择，结果客人不知如何才能直接把他要找的房间价格找到，最后索性放弃了。“根据美国有关机构的研究，网民首次浏览一个页面，其有效阅读时间是20至60秒，超过此时限一般就会‘移情别恋’了。”朱卓任举例道。    朱卓任强调，无论美国还是中国，旅游业是以服务为存在价值的行业，脱离了服务之根本，过分依赖或迷信计算机技术，忽视对人的服务，旅游业则会迷失前进方向。他认为，在目前计算机技术还不可能取代人脑的年代，旅游业在应用“人机对话

5、”技术方面要十分谨慎。    网址要让人一看就明白    现在大型旅行社几乎都建有自己的网站，也花了不少钱来维护，有的也开始了网上产品销售，这无疑相对于过去是个进步。但相当多的旅行社网址让人看不明白，需要作出解释才知道这是一个旅行社的网站。    朱卓任认为，除非中国一些老牌旅行社，如CITS、CTS、CYTS等在海内外游客中有很高的知名度的旅行社，以自己公司名字的字母缩写来作为自己的网址是可行的，其他的则不如直接采用全名。他特别推荐现在国际上刚流行以travel为后缀名的网址，让人一看就是旅行社。    他还认为，旅行社设置的

6、网站，最好多设一些即时通讯器在首页，这样可以达到人对人的即时服务。“人们找旅行社，就是寻找服务。旅行社千万要谨记自己的服务角色。”